Смещение негативных отзывов на Trustpilot вниз

Среди огромного количества онлайн-платформ, где люди оставляют отзывы о том, что они купили или заказали, куда ходили, империя Trustpilot занимает центральное место. Датская платформа работает в качестве площадки для пользователей со всего мира с 2006 года. Они информируют о товарах, услугах, заведениях общественного питания, салонах, сервисах и т. д. Она имеет довольно широкий охват – работает более чем в ста странах, что совсем неудивительно. Для многих заведений и компаний получить там положительную оценку и высокие баллы – это большая честь, можно даже сказать, привилегия. Пользователи будут на 100% уверены, где сделать выгодные покупки, искать ответственных исполнителей, и не будут обмануты условиями сотрудничества.

Trustpilot считается образцовым сервисом в плане написания отзывов еще и потому, что у них довольно строгие требования. Каждый комментарий модерируется, приветствуется пометка нежелательных отзывов, что исключает козни конкурентов и беспричинное занижение рейтинга. Все честно, прозрачно и объективно. Кроме того, отзывы индексируются поисковыми системами, а это внушительное преимущество как для увеличения продаж, так и для продвижения нового продукта (актуально для вчерашних стартапов). Бренд получает знак качества, его рекомендуют, и в целом дела идут очень хорошо.

Однако на горизонте периодически появляются тучи. Наступает день, когда в профиле Trustpilot компания получает негативный отклик от покупателя или клиента. Такие комментарии могут существенно навредить репутации бренда, что приводит к плохим последствиям, а иногда и к весьма плачевным. Поскольку платформа имеет строгую политику, необходимо уметь правильно работать с отзывами, чтобы исправить ситуацию. Если у вас не хватает времени и ресурсов для самостоятельного управления, стоит перейти по ссылке https://buylink.pro/ru/trustpilot/, ознакомиться с предложениями агентства и привлечь опытных вебмастеров. Эксперты знают легальные методы повышения репутации и управления комментариями, чтобы сайт выходил на первые позиции в топ-10 поисковой выдачи. От вас требуется совсем немного – решительный настрой на положительный результат.

Trustpilot: локомотив современного рынка

Как упоминалось ранее, Trustpilot успешно работает по всему миру. Ранее у него была одна штаб-квартира в Копенгагене. Однако теперь открыты офисы и в других крупных городах – Лондоне, Мельбурне, Амстердаме, Нью-Йорке, Милане. Поскольку вы уже получили представление о внешнем фасаде платформы, стоит поинтересоваться ее основными принципами и политикой.

Ключевая функция Trustpilot – сбор огромного количества отзывов. Причем владельцу бизнеса необязательно просить клиента написать комментарий о качестве продукта, уровне сервиса или других моментах. Все довольно легко и просто настраивается автоматически, задействуются электронная почта, SMS-сообщения и API, но не сразу, чтобы не оказывать давление на пользователя, а после получения статуса «Выполнено». Можно, конечно, применять и другие методы, креативные и современные, лишь бы получить заветный комментарий.

Для отслеживания собственных успехов бренд регистрирует личный кабинет, где фиксируется прогресс. Там можно увидеть, сколько отзывов написано, какой рейтинг присвоен компании. В результате выставляется средний балл, который затем определяет основу рейтинга. Главное, чтобы страница постоянно пополнялась свежими откликами. Их может быть немного, но стабильность здесь играет первостепенную роль.

Помимо прочего, владельцам бизнеса нравится двойная модерация на Trustpilot, которая помогает избежать глобальных ошибок и отфильтровать недостоверные и нежелательные комментарии, способные навредить деятельности компании. Каждый отзыв должен быть проверен, причем в несколько этапов – с помощью специально разработанных алгоритмов (с внедрением технологий искусственного интеллекта), затем вручную менеджерами. В свое время сайт проводил исследование. Согласно этому исследованию, только за 2023 год было удалено 3 300 000 фейковых комментариев, а в 2024 году эта цифра значительно возросла до 4 500 000 отклоненных отзывов. Эти цифры внушают доверие, несомненно.

Trustpilot также отлично работает в интеграции с другими сервисами, что значительно повышает эффективность оценки бренда и поддерживает рейтинг. Речь идет о таких цифровых гигантах, как Google Seller Ratings для рекламы, Shopify, Magento, WooCommerce, CRM-системы для сбора отзывов и работы с ними.

Trustpilot абсолютно необходим по трем причинам:

• повышение доверия среди покупателей/клиентов и владельцев других компаний, с которыми можно было бы наладить сотрудничество в будущем;
• расширение клиентской базы – посетители воспринимают отзывы других пользователей как авторитетный источник, и это часто становится решающим фактором при выборе;
• присутствие в поисковой системе – Trustpilot обеспечивает постоянный органический трафик, так как Google учитывает отзывы для ранжирования, что приводит к лидирующим позициям в результатах поиска.

На словах все звучит красиво, но комментарии не всегда бывают благодарными. Пользователи, оставшиеся недовольными некачественным товаром или плохо оказанной услугой, также могут поставить оценку в одну или две звезды, из-за чего рейтинг будет колебаться между 3,5 и 4,5, а этот показатель уже не считается высоким. Запрос брендов определен: для уверенного развития требуется оценка не менее 4,5. Она комфортна для восприятия (исследования на эту тему проводились неоднократно) и отражает истинное положение дел.

Как можно грамотно работать с отзывами, чтобы повысить свой рейтинг и не получить черные метки от платформы? Вопрос многогранный, есть в чем разобраться.

Влияние негативных комментариев на поведение пользователей

Без отзывов невозможно вести никакой бизнес, даже если это выращивание луковиц тюльпанов на продажу. Комментарии – это своего рода топливо, бренд – локомотив, а отзывы помогают ему двигаться вперед. Пользователь сначала изучит все имеющиеся в интернете отзывы о садовых магазинах и начнет действовать в этом направлении. Если ему что-то не понравится, он не станет совершать покупку. Отзывы понравились, жалоб и подозрений нет – он станет новым клиентом, вероятно, порекомендует его друзьям и знакомым.

Кроме того, отзывы запускают здоровую конкуренцию, помогая компаниям становиться лучше. В современных реалиях грамотный ORM (Online Reputation Management) становится фундаментом для расширения целевой аудитории и защиты от информационных атак.

Все, что написано выше, касается не только положительных комментариев. Негативные также оказывают влияние, причем гораздо более сильное. Нет, это не означает один сплошной поток претензий и проклятий. Конструктивная критика очень полезна.

Почти каждый сталкивался с ситуацией, когда долгожданный заказ не пришел к получателю вовремя, или мем «ожидание/реальность» воплотился в жизнь, и содержимое коробки не соответствует заявленным требованиям. Такие оплошности случаются даже у крупных компаний, но допускать этого нельзя, так как один-два отклика могут существенно снизить оценку и ослабить позиции компании в своей нише. Особенно тревожно, когда одни и те же ошибки прослеживаются на протяжении длительного времени. Тогда в голове потенциального покупателя/клиента появляются не очень хорошие мысли: ага, значит, такая проблема была, но она никак не решалась, вообще ничего не меняется. Я не думаю, что хочу здесь что-то заказывать, себе дороже выйдет…

При плохих откликах и низких оценках отношение Google также меняется. Поисковая система, получив запрос от пользователя, собирает данные со всей сети. Конечно, Trustpilot, как авторитетный веб-ресурс, изучается чуть ли не в самые первые секунды. Что получается в итоге: органического графа практически нет. Существуют большие риски оказаться где-то на третьей странице (в лучшем случае) результатов поиска.

Посетителей особенно настораживают оскорбительные отзывы, на которые компания никак не отреагировала. Эксперты говорят, что на каждый отклик нужно отвечать, иначе у покупателя возникнут подозрения в мошенничестве. Опять же, в голове складывается плохая картина: то есть бренду совершенно наплевать на то, что происходит, реакции нет, и вряд ли она вообще будет. Тогда зачем тратить время и деньги?

Чем оборачивается игнорирование для бизнеса:

• показатели конверсии стремительно снижаются;
• количество откликов, посещений и целевых действий уменьшается;
• недоверие со стороны старых и новых клиентов.

Поисковые системы по-прежнему не будут рекомендовать сайт пользователям. Они воспринимают его как ненадежный источник.

Негативные отзывы для бизнеса

Даже если есть желание создать сотрудничество в будущем, с низким рейтингом это не то что трудно, это просто невозможно. Редко кто захочет иметь дело с брендом со спорной репутацией. Никакой прибыли от такого партнерства не будет, ни привлечения новых клиентов, ни какой-либо другой выгоды.

Еще один существенный недостаток – искажение реального имиджа. Людям будут безразличны прежние достижения; их волнует текущее положение дел, а там все очень плохо. Покупатели и клиенты не придут.

Конечно, все не так мрачно, как может показаться на первый взгляд, и все можно исправить. Главное – быть мотивированным и использовать честные методы.

Что делать, если вы получили негативный отзыв на Trustpilot

Получить негативный комментарий о своем бренде (неважно, крупном или мелком) – это неприятно, обидно, а иногда даже несправедливо. Особенно портится настроение у владельцев недавно созданных компаний.

Во-первых, нужно успокоиться и взять себя в руки. Всегда найдется кто-то недовольный; также не бывает так, чтобы сервис был идеален на 100%. Могут быть недостатки, на это влияют различные факторы, часто не зависящие от бизнесмена. Эмоции только усугубляют ситуацию.

Необходимо раз и навсегда запомнить, что негативный отзыв вполне можно превратить в полезный инструмент. Для этого необходимо проанализировать допущенные ошибки, что именно пошло не так: например, есть жалобы на качество предоставляемых услуг (специалист небрежно выполнил свою работу) или продаваемой продукции. Возможно, вас не устроил сервис. Если же негативные комментарии начинают индексироваться и портить общую картину в поиске, стоит подключить инструменты SERM, чтобы технически грамотно сместить фокус на положительные аспекты вашей деятельности.

Кроме того, негативный комментарий помогает выстроить коммуникацию с недовольным клиентом и лучше понять его. Обращение к клиенту, которому не понравился кофе из популярного в городе кафе, станет сигналом для пользователей: здесь работают ответственно, а значит, им не все равно. Вы можете прийти и насладиться ароматным напитком без опасений.

Стоит подытожить блок еще одним позитивным моментом: компании, которые повсеместно публикуют только положительные комментарии, не вызывают доверия ни у потенциальных покупателей, ни у поисковых систем. Здесь ценится баланс: проблемные моменты также представлены, то есть бренд ничего не скрывает.

Как правильно отвечать на негативные отзывы, чтобы повысить свой рейтинг

Ответ на гневный отклик должен быть тщательно продуман, чтобы каждая сторона осталась довольна. Эксперты составили несколько простых правил, которые помогут разрешить ситуацию и не потерять свою репутацию.

1. Не проявляйте агрессию. Даже если владелец категорически не согласен с комментарием, считает, что его содержание не соответствует представлениям, просто клиенту что-то не понравилось – необходимо проявить дружелюбие и вежливость. Агрессия и попытки доказать свою правоту только еще больше усугубят конфликт.
2. Продемонстрируйте искренность. В ответе должно звучать сожаление: была ошибка, никто этого факта не отрицает, жаль, что так вышло. Клиент понимает, что его проблему не оставляют без внимания.
3. Не пытайтесь скрыть правду. Никто не любит идеальных картинок: они кажутся приторными, и просто хочется найти какой-то подвох. Если есть недостатки, то пусть они будут на виду.
4. Не преувеличивайте эмоции. Сопереживание, сочувствие, принятие проблемы – это прекрасно, это «очеловечивает» компанию. Однако не нужно превращать произошедшее в трагедию. Для клиента, недовольного качеством товаров или услуг, важнее конкретное решение проблемы, чем игра в театр.

Во всем должен быть баланс.

Помогает ли пометка негативного отзыва как нежелательного

В Trustpilot есть такая полезная опция, как пометка нежелательного комментария. Нужно уметь ею правильно пользоваться, чтобы управлять своей репутацией и поддерживать высокий рейтинг.

К каким случаям это относится?

1. Отзывы от конкурентов. В качестве хорошего примера можно рассмотреть такой случай: в отзыве говорится, что круассаны из магазина «А» плохие, их невозможно есть, они на вкус как вата, а цена на крошечную выпечку завышена в разы. То ли дело точка «Б», где выпечка воздушная и дешевле, и чай тоже в комплекте! Вдобавок ненавязчиво прикреплена ссылка…
2. Спам. В комментарии не говорится ничего продуктивного, но венцом является оценка в одну или две звезды. Получается нехорошо: претензий как таковых нет, но низкий балл существенно портит рейтинг, который выстраивался месяцами, если не годами.
3. Публикация личных данных сотрудников компании. Категорически запрещается публиковать полные имена специалистов, номера телефонов, места жительства и другую информацию, которая может нанести ущерб конфиденциальности.
4. Недостоверность. И так понятно, что ценность представляют комментарии, содержащие конкретику. На примере магазина ручного инструмента: пользователь написал, что приобрел плоскогубцы в такое-то время, и именно тогда он получил посылку из магазина, но ручка инструмента оказалась поврежденной. Есть детали, и суть претензии ясна. Но если в паре предложений просто констатируется факт: «мне дали поврежденные плоскогубцы, никому не советую туда обращаться и что-то покупать», скорее всего, отзыв был заказным, пользы от него нет.

Кстати, последний случай считается самым беспроблемным во всех сферах. Восстановить доброе имя и отличную репутацию гораздо проще: для начала достаточно пообщаться с покупателем/клиентом в личной переписке по поводу деталей. Нужно попросить чек, подтверждающий покупку и оплату, уточнить, когда именно произошли события, и проверить клиентскую базу. На основе полученной информации можно выстроить стратегию исправления ошибок. В крайнем случае – пометить отзыв как нежелательный.

Важно добавить: после устранения проблемы, когда все будет хорошо и клиент успокоится, он напишет еще один комментарий с объяснением и изменит оценку. Это положительно скажется на рейтинге.

Дополнительные советы по работе с негативными отзывами

При работе над оскорбительными откликами важна каждая деталь. Поэтому рекомендуется учитывать следующие аспекты:

1. Выбирайте правильное время для ответа – не связывайтесь с клиентом сразу: эмоции еще свежи; другая грубая ошибка: вспомнить о клиенте через пару недель или месяцев, когда проблема уже притупилась; наиболее оптимальный интервал – от пары часов, допускается два дня на ожидание, но это максимум;
2. Применяйте персонализацию – можно, конечно, разработать единый шаблон для написания ответов, но было бы неплохо, например, обратиться к пользователю по имени, чтобы продемонстрировать заботу, или добавить код заказа или покупки;
3. Предложение различных вариантов решения проблемы – это логичный способ продемонстрировать приверженность бренда и лояльность к пользователю; существуют различные способы разрешения конфликта и принесения извинений, также полезно поинтересоваться мнением клиента; если исход будет благоприятным, рейтинг повысится.

Все негативные комментарии должны фиксироваться и документироваться. Это поможет выявить системные ошибки и провести кропотливую работу по их исправлению.

Можно ли покупать отзывы для Trustpilot, чтобы улучшить рейтинг

Trustpilot – это авторитетная платформа, и наличие высокого рейтинга на ней равносильно колоссальному успеху в своей сфере (как выигрыш миллиона долларов в лотерею). Осознавая престиж наличия благодарственных отзывов там, бренды часто задумываются о покупке отзывов. Нужно лишь установить более строгие требования к авторам комментариев, и все будет хорошо. Однако это довольно серьезный шаг, и прежде чем решиться на него, следует хорошо подумать.

Следует помнить об одном аспекте: Trustpilot принимает только те комментарии, которые соответствуют их политике, а самым важным принципом является пользовательский опыт. Другими словами, автор отклика должен был на самом деле заказать доставку спортивного костюма, купить подарочный набор или вызвать сантехника, чтобы починить протечку на кухне в реальности.

Помимо прочего, существуют и другие факторы:

• формулировки, которые пользователь использует для написания отклика о продукте;
• активность – как часто платформу посещает конкретный человек;
• время – когда пользователь вообще в последний раз заходил на страницу;
• оценки – что он ставит в основном.

На что еще обязательно стоит обратить внимание? Хотя это повторялось уже несколько раз, лучше упомянуть об этом еще раз – не может быть так, чтобы у компании были только положительные отзывы. Это выглядит подозрительно, особенно если они оставляются с недавно зарегистрированных аккаунтов.

Есть ли риски? Конечно, они значительны. Покупные отзывы могут на некоторое время нивелировать ситуацию, но потом все откатится назад, если не станет хуже.

Каковы могут быть последствия этого? Не самые лучшие, если быть честным и откровенным. После покупки комментариев даже появляются мысли о том, что разумнее было бы в свое время поработать над имеющимися откликами, решить проблемы с качеством товаров и услуг.

О чем идет речь?

• Удаление откликов. То есть, если алгоритмы понимают, что отзывы не настоящие, а купленные, они удаляются без какого-либо предупреждения. Кроме того, санкции накладываются и на саму страницу компании, что может существенно навредить ее деятельности. Уровень доверия среди пользователей также стремительно падает.
• Проблемы с репутацией. Если комментарии написаны как под копирку, это заметно невооруженным глазом. У потенциального клиента выстраивается логическая цепочка: с откликами что-то не так, они их, наверное, покупают, поэтому туда точно не стоит обращаться, не очень-то хочется потом страдать. В результате бизнес останется без потенциального покупателя или клиента.
• Трудности с присутствием в интернете. Покупные отзывы ухудшают видимость бренда в поисковых системах.

Какие выводы можно сделать из вышеизложенной информации?

Негативный отзыв о продукции или услугах компании – это не апокалипсис; это неприятно, конечно, но с этим можно и нужно работать. Главное – уметь правильно оценивать критику, выбирать подходящее время для общения, чтобы эмоции владельца улеглись и клиент был готов нормально общаться, по факту. Отслеживание комментариев и выстраивание коммуникации – лучшие стратегии для повышения рейтингов, а негативные отзывы будут последним, что вы увидите.