Як підвищити рейтинг Trustpilot: від посереднього до 5-зіркової досконалості

Існує величезна кількість сайтів, де користувачі публікують позитивні або негативні відгуки про товари / послуги та ставлять оцінки. Проте данська онлайн-платформа Trustpilot, заснована у 2007 році, має безумовний авторитет у всьому світі. Завдяки їй люди в усьому світі орієнтуються на магазини, кафе та ресторани, банки, ветеринарні клініки та інші установи.

Відгуки є головним двигуном бренду. Дехто висловлює свою думку, інші читають коментарі та приймають рішення про купівлю/замовлення. Чим більше зірок має компанія, тим вищий коефіцієнт конверсії. У зв’язку з цим є стимул (особливо для початківців) підвищити рейтинг Trustpilot, наприклад, з 3.5 до 4.5+. Рейтинг 3.5 сприймається як середній, і не варто чекати на щось першокласне: представлені низька якість, проблеми з доставкою та нехтування персоналом. Хоча насправді все може бути добре.

Рейтинг 4.5+ має інший ефект, і він також красномовніший за лонгріди та презентації. Люди охочіше довіряють компанії, хочуть здійснювати покупки та робити замовлення, що позитивно позначається на конверсіях.

Єдине питання – як досягти високого бала без помилок.

Математика оцінки: як працює байєсівське середнє Trustpilot

Для Trustpilot оцінка – це не просто середнє значення, яке розраховується з усіх рейтингів за весь час діяльності бренду. Пріоритет надається релевантним коментарям. Логіка досить проста. Клієнт зацікавлений у поточному стані справ компанії. Те, що сталося рік або навіть півроку тому, – це добре. Але ніколи не знаєш, що могло змітися з того часу. Раптом якість продукції знизилася, або виникли проблеми з доставкою. Якщо зараз погано, звідки візьметься високий рейтинг?

Також варто обговорити такий момент, як рівень надійності, і тут теж все зрозуміло. Для того, щоб продажі зростали, а клієнтська база розширювалася, потрібно регулярно отримувати зворотний зв’язок. Це може бути не найвищий п’ятизірковий рейтинг, але бренд залишається впізнаваним. Для цього достатньо уявити ситуацію: користувач хоче купити новий телевізор у вітальню і шукає магазин. Який він обере – магазин, де постійно публікуються відгуки, чи платформу, де коментарів майже немає? Здається, відповідь очевидна.

Trustpilot сам контролює кількість і дати доданих відгуків. Якщо вони відсутні протягом тривалого часу, рейтинг компанії знижується.

Щоб підтримувати лояльність клієнтів, конверсію та впізнаваність, важливо правильно працювати з відгуками. Для цього ми рекомендуємо використовувати п’ять перевірених стратегій.

Стратегія 1: Опанування процесу «Запрошення до відгуку»

Сучасні компанії автоматизують усі процеси, включаючи відгуки. Цей захід має свої переваги:

• мінімізація людської праці (менеджер може щось забути або пропустити, система – ні);
• точність;
• висока швидкість;
• отримання більшої кількості відгуків Trustpilot у короткий термін.

Сьогодні Trustpilot інтегрується з багатьма платформами, де мільйони людей купують товари та замовляють послуги. До них відносяться Shopify, Magento та інші. Все продумано до дрібниць. Електронний лист із запрошенням залишити відгук про продукт надсилається не одразу, а після того, як покупка отримала статус «Завершено».

Однак залишається делікатний момент. Важливо впіймати так зване «Магічне вікно». Це поняття означає певний часовий проміжок, коли клієнт встиг сформувати свою оцінку, але тепер може об’єктивно висловити свої враження. Маркетологи рекомендують кілька годин або максимум один день. Проте, якщо мова йде про техніку або косметичні засоби по догляду, краще перенести час на пару днів.

Ключову роль відіграє запрошення насамперед «досвідчених користувачів». Мова йде про категорію клієнтів, які з високою ймовірністю поставлять високу оцінку та залишать позитивний відгук. Вони купували раніше і залишилися дуже задоволені.

Стратегія 2: Оптимізація електронного листа із запрошенням (підвищення CTR)

Незважаючи на активне використання соціальних мереж та їх впровадження в усі сфери життя, електронна пошта залишається стабільно актуальною. Реклама та сповіщення продовжують надходити на адреси користувачів. З Trustpilot варто використовувати її для підвищення конверсії (факт, який неодноразово доведено). Потрібно просто продумати стиль запрошення.

Клієнти довіряють брендам, які спілкуються особисто. У листі вказується ім’я замовника та додається щіпка емоційності для «людяності». Головне – не перетнути межу, коли спілкування стає відверто фамільярним, що дратує.

Як альтернатива часто використовуються прямі шаблони запрошень Trustpilot. У запрошенні немає зайвої інформації, все коротко і по суті. Стиль є виграшним і демонструє високі показники конверсії, оскільки від користувача вимагаються конкретні дії.

Додатково рекомендується впровадити «Один клік». Сучасні люди живуть у постійному русі, вони роблять усе швидко, тому листи з проханням про оцінку не повинні бути довгими для кращого сприйняття. Це особливо актуально для мобільних гаджетів із малим екраном. Запрошення виглядає так:

• інтерфейс, розроблений для пристрою;
• великі кнопки для точних попадань пальцем;
• одна сторінка.

Вставка великої кількості тексту, посилань та зображень небажана. Вони відволікають від суті написання коментаря та оцінки. Крім того, доведеться чекати, поки все завантажиться, що вимагає часу.

Стратегія 3: Використання «Автоматичного сервісу зворотного зв’язку» (AFS)

Зручніше надсилати запрошення за допомогою BCC (прихована копія). Це неймовірно зручно: електронні листи надсилаються не кожному окремому клієнту, а групі користувачів. Покупці/замовники не бачать інших людей завдяки спеціальній адресі Trustpilot. Потім встановлюється таймер, коли потрібно запустити процес, і розсилка починається у вказаний час. Користувачі отримують листи, після чого пишуть відгуки, які допомагають брендам підвищувати конверсії та займати перші рядки в пошукових системах.

Що краще брати для ранжування – перевірені через Trustpilot відгуки чи звичайні? Перші ефективніші: сайт має авторитет, факт здійснення покупки або замовлення доведено, а значить, відгук має більшу цінність. Крім того, як згадувалося раніше, платформа враховує релевантні коментарі, тому залишається об’єктивною. Крім того, відповіді захищені системою – їх неможливо оскаржити або просто скасувати.

Стратегія 4: Стимули проти етики (тонка грань)

Необ’язково використовувати звичайні методи для досягнення мети – залишення відгуку про товар або послугу. Навіть тут можна бути креативним.

• QR-коди на упаковці. Прохання відсканувати код і поділитися враженнями пишеться на коробці або конверті – свіжо і швидко.
• Листівки. Компанія вкладає разом із товаром красиву листівку із запрошенням написати відгук.
• SMS-запити. Як правило, повідомлення бренду висловлюють вдячність за співпрацю та просять оцінити товар або послугу.

Є методи, до яких не можна вдаватися, і один із них – заохочення за залишення хорошого коментаря. Trustpilot уважно стежить за діями бренду, і в цьому випадку гроші, подарунки і навіть промокоди зі знижками негативно сприймаються системою.

Як результат, компанія отримує відповідну мітку, її рейтинг знижується, потенційні клієнти нічого не купують.

Стратегія 5: Внутрішня культура як інструмент репутації

Внутрішня культура відіграє головну роль у будь-якій компанії. Вона забезпечує успіх і демонструє авторитет. Для її стабільності необхідно працювати з персоналом служби підтримки. Їхнє завдання – спілкуватися з клієнтами, включаючи тих, хто не завжди задоволений після отримання покупки.

Фахівців потрібно навчити такому корисному навику, як «запитувати, коли проблему вирішено». Іншими словами, ви повинні поспілкуватися з користувачем після виправлення ситуації (або принаймні спроби це зробити) та створення нового враження. Якщо все успішно, варто попросити про відгук, але зробити це якомога ввічливіше.

Якщо платформа інтегрована з Trustpilot, бренд відкриває можливості для налаштування зворотного зв’язку. Спілкування дає хороші результати. Відгуки з обґрунтованою критикою допомагають ставати кращими, і для клієнтів це також значний плюс – вони відчувають турботу, розуміють, що проводиться робота над помилками; отже, варто звертатися в майбутньому і рекомендувати друзям.

Не варто обмежуватися тільки простором Trustpilot. Instagram, Facebook, LinkedIn та інші платформи рекомендуються маркетологами для використання стратегії соціальних доказів в електронній комерції. Також не буде зайвим розміщувати відгуки з Trustpilot на своєму веб-ресурсі або як контекстну рекламу.

Поширені помилки, яких слід уникати

Багато компаній несвідомо або ненавмисно роблять помилки в гонитві за високим рейтингом. Найпоширенішою є «сплеск відгуків», коли після паузи на бренд обрушуються десятки або сотні коментарів. Trustpilot сприймає це як накрутку і надсилає попередження.

Сервіс також не схвалює обмеження відгуків. Фірми намагаються заблокувати весь негатив, наївно вважаючи, що ніхто нічого не помітить. Проте алгоритми думають інакше, тому запускається процес блокування.

Резюме: Правило послідовності

Якщо ви хочете підвищити рівень довіри до бренду, вам потрібно діяти послідовно. П’ять відгуків на тиждень – запорука стабільності, надійності та лояльності з боку Trustpilot та клієнтів. Крім того, залишається час для роботи над помилками.

П’ятдесят відгуків за один день не допоможуть. Система їх не прийме, до того ж вони втратять актуальність, і компанія лише втратить свій рейтинг.