Як виправити поганий рейтинг Trustpilot: Стратегічне керівництво з відновлення репутації

Найбільш перевіреним та ефективним інструментом просування будь-якого бренду є відгуки клієнтів. Завдяки їм користувачі приймають обґрунтоване рішення про купівлю товару чи замовлення послуги. Для бізнесменів зворотний зв’язок – це добре: він швидкий, не потребує інвестицій величезних сум грошей і допомагає розширити цільову аудиторію. Чим більше думок, тим прозорішою та чеснішою є діяльність компанії.

У 2015 році відомий незалежний аналітичний центр Nielsen провів дослідження, згідно з яким 63% споживачів у всьому світі довіряють онлайн-відгукам.

Коли йдеться про надійність коментарів, люди покладаються на Trustpilot, данську онлайн-платформу, засновану у 2007 році, яка має репутацію найбільш об’єктивного ресурсу. У 2025 році було зафіксовано рекордні показники – понад 300 000 000 відгуків та 60 000 000 активних користувачів. Тому бренди орієнтуються на оцінки, які формуються там у підсумку.

Не все ідеально, і деякі клієнти відкрито висловлюють невдоволення. Це неприємно для кафе, магазину чи салону. Інша справа, коли претензій занадто багато, і це відображається на рейтингу. Потенційний покупець дивиться на загальну оцінку і отримує уявлення про бренд як про вкрай ненадійного продавця та постачальника. Це загрожує зниженням коефіцієнта конверсії, оскільки відвідувачі навряд чи затримаються на сторінці надовго. Виникає логічне запитання, як виправити поганий рейтинг Trustpilot.

Розуміння того, чому ваш рейтинг впав

Кожна компанія переживала злети та падіння. Також завжди є клієнти, яким не сподобалися деякі моменти, про що вони напишуть у своєму відгуку.

На що покупці та клієнти скаржаться найчастіше?

1. Однією з найпоширеніших причин невдоволення вважається доставка. Наприклад: клієнт планував піднести свою покупку як подарунок у конкретний час і дату, але з якихось причин (проблеми з логістикою, помилка на складі, погана погода, людський фактор) не вдалося доставити її вчасно, що порушило плани.
2. Другий момент – якість продукції. Слід визнати, в Інтернеті є фото та відео товару, де він виглядає красиво, підходить за розміром тощо. Проте очікування не відповідає реальності. Клієнт не думає про можливий брак: у нього складається враження про бренд як про шахрая.

Конструктивна критика є характерною особливістю випадків, згаданих вище. Тобто користувачі вказали конкретні пункти, якими вони не були задоволені. У відгуках такого роду вони не кидаються в крайнощі. Такі коментарі допомагають опрацювати недоліки та підвищити якість продукту/послуги.

Інша справа – цілеспрямована атака на компанію. Користувач спеціально реєструється і залишає гостро негативну відповідь. Тут не тільки висловлюються критичні аспекти, а й навмисно руйнується репутація. Конкуренти часто використовують такі методи, і це виглядає так:

• наклеп – автор навмисно бреше;
• образи та погрози – це не тільки неприємно, а й порушує закон;
• пряма реклама – на конкретній сторінці згадується назва бренду, який має подобатися клієнтам, що відображається на рейтингу компанії.

Відгуки слід читати вдумливо, з холодною головою. Якщо у відповіді є чіткий факт, який конкретно не влаштував, без різкого забарвлення, це звичайний конструктивний коментар. Настороженість мають викликати відкрито ворожі відгуки, від яких чітко відчувається дискомфорт. Тут виникають думки про видалення фейкових відгуків Trustpilot.

Крок 1: Аудит та звітність (Юридичне очищення)

Trustpilot відомий своїм серйозним ставленням до зворотного зв’язку, чесністю та об’єктивністю. Щоб зрозуміти, що коментар правдивий, потрібно перевірити його на основні критерії відповідності правилам платформи.

1. Відгук містить дифамацію, що є прямим порушенням закону. Публікуються очевидно недостовірні факти. Жодних доказів не представлено.
2. Розкриття особистої інформації також є тривожним сигналом. Заборонено публікувати імена, адреси та контактну інформацію. Trustpilot дотримується політики конфіденційності.
3. Рекламний контент – ще один пункт. Відгук на перший погляд може бути написаний нейтрально, але в ньому занадто голосно згадуються інші послуги та продукти, які, за дивовижним збігом обставин, мають конкуренти. Іноді є пряме посилання.

Проте це не завжди пов’язано з конкретним продуктом, люди іноді просто пишуть нісенітниці.

Найважливішим і найбільш розумним рішенням є дотримання золотої середини. Бездіяльність не призводить до хорошого, але й галасувати теж не варто. Наприклад, рекомендується заздалегідь позначати відгуки, які виглядають як цілеспрямована атака (за умови наявності видимих порушень правил сайту). Не варто позначати коментарі з незначними зауваженнями та обґрунтованими претензіями, інакше статистика Trustpilot погіршиться.

Також ніколи не буде зайвим вступити в пряму комунікацію з незадоволеним клієнтом, який написав відповідь. Необхідно запитати конкретну інформацію про купівлю чи замовлення. Наприклад, коли саме була подана заявка, як була організована доставка і який трек-номер відправлення. Ці дані дуже легко перевірити, після чого можна порівняти факти та винести вердикт.

Крок 2: Мистецтво відповіді

Деякі бренди-новачки помилково вважають, що взагалі немає причин відповідати на відгуки, вони існують самі по собі. Також існує альтернативна думка щодо негативних відповідей, мовляв, реакція на них виглядатиме як виправдання і лише піділлє масла у вогонь. Це зовсім не так.

Коли представник компанії відповідає на негативні відгуки, він таким чином демонструє щирість. Іншими словами, компанія завжди готова підтримувати зв’язок з клієнтами та враховувати їхні зауваження. Зрештою, добре продумана та написана відповідь переконує покупця в тому, що ви не шахрай.

Експерти рекомендують використовувати цей шаблон:

• підтвердження – бренд не заперечує наявність проблеми, реагує на неї досить спокійно та адекватно;
• емпатія – необхідно показати клієнту свою стурбованість, висловити співчуття (тільки без надлишку емоцій);
• перехід в офлайн-режим – рекомендується перейти у формат приватних повідомлень для обговорення деталей.

При такому підході фірма виграє. Зворотний зв’язок підтримується, а помилки визнаються. Існуючі та майбутні клієнти зрозуміють і усвідомлять, що компанії можна довіряти.

Крок 3: Перетворення критиків на прихильників бренду

Ефективність роботи з відгуками чудово демонструє так звана стратегія оновлення відгуків. Тут важливо зазначити, що не варто занадто затягувати комунікацію або поспішати з нею. Бажано почекати день-два, поки у покупця чи клієнта з’являться свіжі враження. Крім того, необхідно не просто вирішити проблему «для галочки», а зробити це на найвищому якісному рівні.

Отже, клієнт переглядає ставлення до інциденту, вносить зміни у відповідь, покращує оцінку Trustpilot. Однак для виправлення ситуації наполегливо не рекомендується пропонувати хабар за коментар. Платформа уважно стежить за всіма діями, і коли такий факт фіксується, у профілі бренду з’являється відповідна позначка.

Крок 4: Проактивна генерація відгуків (Стратегія обсягу)

Сьогодні не обов’язково особисто просити продавця чи постачальника залишити відповідь. Trustpilot інтегрується з багатьма комерційними гігантами, включаючи Shopify, Magento тощо. Ви можете просто налаштувати автоматичну розсилку запрошень написати відгук. Ця опція дуже зручна: лист приходить після того, як покупка отримала статус «Завершено», коли є можливість оцінити сервіс, якість та інші аспекти.

Проте однієї співпраці недостатньо. Необхідно продумати шаблон так, щоб користувач захотів залишити відповідь. Секрет більшої ймовірності успіху полягає в:

• особисте звернення – персоналізація зближує клієнта та бренд;
• стриманість емоцій – необхідно проявляти дружнє ставлення, без тиску та бурхливих емоцій.

Кілька простих прийомів – і довірчі відносини побудовані. Стратегія дає перспективи на майбутнє: користувач задоволений, прийде за покупками знову, а також розповість друзям та знайомим про компанію, що допомагає розширити аудиторію.

Чого НЕ варто робити (Зала ганьби)

Є багато компаній, які хочуть все і відразу. Замість того щоб витратити трохи часу, вони вдаються до купівлі або генерації відгуків. Це не найкраща ідея. Trustpilot має вдосконалені алгоритми, усі коментарі ретельно перевіряються, включаючи навіть адреси.

У рідкісних винятках практикується погроза позовами SLAPP (стратегічні позови проти участі громадськості). Причому це стосується не наклепників, а звичайних клієнтів, які обґрунтовано написали про проблемні питання. Про яку репутацію та надійність компанії можна говорити, якщо вживаються такі заходи?

Trustpilot приймає рішення про так званий «попереджувальний банер». Це означає сповіщення користувачів про недобросовісні методи, що використовуються брендом, і це незабаром відобразиться в рейтингу. Щоб дізнатися більше про правила та рекомендації платформи, перейдіть за посиланням https://corporate.trustpilot.com/legal/for-everyone/action-we-take/mar-2024.

Висновок

Важливо пам’ятати, що управління репутацією на Trustpilot – це марафон, а не спринт. Потрібно постійно над цим працювати, проводити дослідження та порівнювати показники. Одного часового інтервалу чи кроку недостатньо для того, щоб бізнес зайняв своє місце в ніші та зміцнив свій позитивний імідж.

Щоб зрозуміти це, потрібно оцінити основні перспективи – підвищення впізнаваності, розміщення пошукових запитів у перших рядках та розширення клієнтської бази. Головне – об’єктивний підхід та орієнтація на потенційних покупців.