Зміщення негативних відгуків на Trustpilot вниз

Серед величезної кількості онлайн-платформ, де люди розміщують відгуки на тему того, що вони купили або замовили, куди ходили, імперія Trustpilot займає центральне місце. Данська платформа виступає в якості майданчика для користувачів з усього світу з 2006 року. Вони інформують про товари, послуги, заклади громадського харчування, салони, сервіси тощо. Вона має досить широке охоплення – працює більш ніж у сотні країн, що зовсім не дивно. Для багатьох установ і компаній отримати там позитивний рейтинг і високі оцінки – це велика честь, можна навіть сказати, привілей. Користувачі будуть на 100% впевнені, де робити вигідні покупки, шукати відповідальних виконавців і не будуть обдурені з умовами співпраці.

Trustpilot вважається зразковим сервісом у плані написання відгуків ще й тому, що у них досить суворі вимоги. Кожен коментар модерується, і вітається позначення небажаних відгуків, що виключає махінації конкурентів і безпричинне зниження рейтингу. Все чесно, прозоро та об’єктивно. Крім того, відгук індексується пошуковими системами, і це вражаюча перевага як для збільшення продажів, так і для просування нового продукту (актуально для вчорашніх стартапів). Бренд отримує знак якості, його рекомендують, і в цілому справи йдуть дуже добре.

Однак на горизонті періодично з’являються хмари. Настає день у профілі Trustpilot, коли компанія отримує негативну відповідь від покупця або клієнта. Такі коментарі можуть суттєво зашкодити репутації бренду, що призводить до поганих наслідків, а іноді навіть досить плачевних. Оскільки платформа має сувору політику, необхідно вміти правильно працювати з відгуками, щоб виправити ситуацію. Якщо у вас не вистачає часу і ресурсів для самостійного управління, вам варто перейти за посиланням https://buylink.pro/ua/trustpilot/, ознайомитися з пропозиціями агентства і залучити досвідчених вебмайстрів. Експерти знають легальні методи підвищення репутації та управління коментарями, щоб сайт виходив на перші позиції в топ-10 результатів пошуку. Від вас вимагається зовсім небагато – рішучий настрій на позитивний результат.

Trustpilot: локомотив сучасного ринку

Як згадувалося раніше, Trustpilot успішно працює по всьому світу. Раніше вона мала одну штаб-квартиру в Копенгагені. Однак тепер офіси відкриті в інших великих містах – Лондоні, Мельбурні, Амстердамі, Нью-Йорку, Мілані. Оскільки ви вже отримали уявлення про зовнішній фасад платформи, варто поцікавитися основними принципами та політикою.

Ключова функція Trustpilot – збір величезної кількості відгуків. Більш того, власнику бізнесу не обов’язково просити клієнта написати коментар про якість продукту, рівень обслуговування або інші моменти. Все досить легко і просто налаштувати автоматично, задіюються електронна пошта, SMS-повідомлення та API, але не відразу, щоб не тиснути на користувача, а після отримання статусу «Виконано». Ви можете, звичайно, застосувати інші методи, креативні та сучасні, тільки б отримати заповітний коментар.

Для відстеження власних успіхів бренд реєструє особистий кабінет, де фіксується прогрес. Там ви можете побачити, скільки відгуків було написано, який рейтинг було присвоєно компанії. У результаті виставляється середній бал, який потім визначає основу рейтингу. Головне, щоб сторінка постійно оновлювалася свіжими відгуками. Їх може бути небагато, але стабільність тут відіграє першорядну роль.

Крім іншого, власникам бізнесу подобається подвійна модерація на Trustpilot, яка допомагає уникнути глобальних помилок і відфільтрувати недостовірні та небажані коментарі, що можуть нашкодити діяльності компанії. Кожен відгук має бути перевірений, причому в кілька етапів – за допомогою спеціально розроблених алгоритмів (із впровадженням технологій штучного інтелекту), а потім вручну менеджерами. Свого часу сайт проводив дослідження. Згідно з дослідженням, лише за 2023 рік було видалено 3 300 000 фейкових коментарів, а у 2024 році ця цифра значно зросла до 4 500 000 відхилених відгуків. Ці цифри вселяють довіру, безсумнівно.

Trustpilot також чудово працює в інтеграції з іншими сервісами, що значно підвищує ефективність оцінки бренду і підтримує рейтинг. Йдеться про такі цифрові гіганти, як Google Seller Ratings для реклами, Shopify, Magento, WooCommerce, CRM-системи для збору відгуків та роботи з ними.

Trustpilot абсолютно необхідний з трьох причин:

• підвищення довіри серед покупців/клієнтів та власників інших компаній, з якими можна було б налагодити співпрацю в майбутньому;
• розширення клієнтської бази – відвідувачі сприймають відгуки інших користувачів як авторитетне джерело, і це часто стає вирішальним фактором при виборі;
• присутність у пошуковій системі – Trustpilot забезпечує постійний органічний трафік, оскільки Google бере відгуки для ранжирування, що призводить до лідируючих позицій у результатах пошуку.

На словах усе звучить красиво, але коментарі не завжди бувають вдячними. Користувачі, які залишилися незадоволеними неякісним товаром або погано виконаною послугою, також можуть поставити оцінку в одну або дві зірки, що змусить рейтинг коливатися між 3.5 і 4.5, а цей показник вже не вважається високим. Запит брендів визначений: для впевненого розвитку потрібна оцінка не менше 4.5. Вона комфортна для сприйняття (дослідження на цю тему проводилися кілька разів) і відображає справжній стан справ.

Як я можу грамотно працювати з відгуками, щоб підвищити свій рейтинг і не отримати чорні мітки від платформи? Питання багатогранне, є в чому розібратися.

Вплив негативних коментарів на поведінку користувачів

Без відгуків неможливо вести жоден бізнес, навіть якщо це вирощування цибулин тюльпанів на продаж. Коментарі – це свого роду паливо, бренд – локомотив, а відгуки допомагають йому рухатися вперед. Користувач спочатку вивчить усі відгуки, доступні в Інтернеті про садові магазини, і почне діяти в цьому напрямку. Якщо йому щось не сподобається, він не зробить покупку. Їм сподобалися відгуки, немає скарг або підозр – вони стануть новим клієнтом, ймовірно, порекомендують його друзям і знайомим.

Крім того, відгуки запускають здорову конкуренцію, допомагаючи компаніям ставати кращими. У сучасних реаліях грамотний ORM (Online Reputation Management) стає фундаментом для розширення цільової аудиторії та захисту від інформаційних атак.

Все, що написано вище, стосується не тільки позитивних коментарів. Негативні також мають вплив, і він набагато сильніший. Ні, це не означає один суцільний потік претензій і прокльонів. Конструктивна критика дуже корисна.

Майже кожен стикався з ситуацією, коли довгоочікуване замовлення не надійшло до одержувача вчасно, або мем “очікування/реальність” втілився в життя, і вміст коробки не відповідає заявленим вимогам. Такі помилки трапляються навіть у великих компаній, але ви не можете цього допускати, оскільки один або два відгуки можуть суттєво знизити оцінку та послабити позиції компанії у своїй ніші. Особливо тривожно, коли ті ж самі помилки простежуються протягом тривалого періоду часу. Тоді в голові потенційного покупця/клієнта з’являються не дуже хороші думки: ага, значить, була така проблема, але вона ніяк не вирішилася, взагалі нічого не змінюється. Не думаю, що хочу тут щось замовляти, собі дорожче вийде…

При поганих відгуках і низьких оцінках ставлення Google також змінюється. Пошукова система, отримавши запит від користувача, збирає дані з усієї мережі. Звичайно, Trustpilot, як авторитетний веб-ресурс, вивчається майже в перші ж секунди. Що відбувається в результаті: органічного графіка практично немає. Існують великі ризики опинитися десь на третій сторінці (в кращому випадку) результатів пошуку.

Відвідувачів особливо насторожують образливі відгуки, на які компанія ніяк не відреагуровала. Експерти кажуть, що на кожен відгук потрібно відповідати, інакше у покупця виникнуть підозри щодо шахрайства. Знову в голові формується погана картина: тобто бренду абсолютно байдуже, що відбувається, реакції немає, і навряд чи вона взагалі буде. Тоді навіщо витрачати час і гроші?

Чим обертається ігнорування для бізнесу:

• показники конверсії стрімко знижуються;
• кількість відгуків, відвідувань та конкретних дій зменшується;
• недовіра з боку старих та нових клієнтів.

Пошукові системи все одно не будуть рекомендувати сайт користувачам. Вони сприймають його як ненадійне джерело.

Негативні відгуки для бізнесу

Навіть якщо є бажання створити співпрацю в майбутньому, з низьким рейтингом це не те що важко, це просто неможливо. Рідко хто захоче мати справу з брендом із суперечливою репутацією. Від такого партнерства не буде ні прибутку, ні залучення нових клієнтів, ні будь-якої іншої вигоди.

Ще один суттєвий недолік – спотворення реального іміджу. Людям будуть байдужі колишні досягнення; їх хвилює поточний стан справ, а там усе дуже погано. Покупці та клієнти не прийдуть.

Звичайно, не все так похмуро, як може здатися на перший погляд, і все можна виправити. Головне – мати мотивацію та використовувати чесні методи.

Що робити, якщо ви отримали негативний відгук на Trustpilot

Отримати негативний коментар про свій бренд (неважливо, великий він чи маленький) – неприємно, образливо, а іноді навіть несправедливо. Особливо у власників новостворених компаній псується настрій.

По-перше, потрібно заспокоїтися і взяти себе в руки. Завжди знайдеться хтось незадоволений; також не буває так, щоб сервіс був ідеальним на 100%. Можуть бути недоліки, на це впливають різні фактори, часто непідвладні бізнесмену. Емоції лише погіршують ситуацію.

Необхідно раз і назавжди запам’ятати, що негативний відгук цілком можливо перетворити на корисний інструмент. Для цього необхідно проаналізувати допущені помилки, що саме пішло не так: наприклад, є скарги на якість наданих послуг (фахівець виконав свою роботу недбало) або проданих товарів. Можливо, сервіс вам не підійшов. Якщо негативні коментарі починають індексуватися і псувати загальну картину в пошуку, варто підключити інструменти SERM, щоб технічно грамотно змістити фокус на позитивні аспекти вашої діяльності.

Крім того, негативний коментар допомагає вибудувати комунікацію з незадоволеним клієнтом і краще його зрозуміти. Звернення до клієнта, якому не сподобалася кава з популярного в місті кафе, стане сигналом для користувачів: тут відповідальні, а значить, їм не байдуже. Ви можете прийти і насолодитися ароматним напоєм без страху.

Варто підсумувати блок ще одним позитивним моментом: компанії, які всюди публікують лише позитивні коментарі, не викликають довіри ні у потенційних покупців, ні у пошукових систем. Тут цінується баланс: проблемні моменти також представлені, тобто бренд нічого не приховує.

Як правильно відповідати на негативні відгуки, щоб підвищити свій рейтинг

Відповідь на гнівний відгук має бути ретельно продумана, щоб кожна сторона залишилася задоволеною. Експерти склали кілька простих правил, які допоможуть вирішити ситуацію і не втратити свою репутацію.

1. Не проявляйте агресію. Навіть якщо власник категорично не згоден з коментарем, вважає, що його зміст не відповідає уявленням, просто клієнту щось не сподобалося – необхідно проявити дружелюбність і ввічливість. Агресія і спроби довести свою правоту тільки заведуть конфлікт ще далі.
2. Продемонструйте щирість. У відповіді має бути жаль: сталася помилка, ніхто не заперечує цей факт, шкода, що так вийшло. Клієнт розуміє, що ніхто не пропускає його проблему.
3. Не намагайтеся приховати правду. Ніхто не любить ідеальних картинок: вони здаються нудотними, і просто хочеться знайти якийсь підступ. Якщо є недоліки, то нехай вони будуть на виду.
4. Не перебільшуйте емоції. Співпереживання, емпатія, прийняття проблеми – це чудово, це “олюднює” компанію. Однак не потрібно перетворювати те, що сталося, на трагедію. Для клієнта, який незадоволений якістю товарів або послуг, конкретне вирішення проблеми важливіше, ніж гра в театр.

У всьому має бути баланс.

Позначення негативного відгуку як небажаного: чи це допомагає

Trustpilot має таку корисну опцію, як позначення небажаного коментаря. Вам потрібно вміти правильно нею користуватися, щоб управляти своєю репутацією та підтримувати високий рейтинг.

До яких випадків це відноситься?

1. Відгуки від конкурентів. Як хороший приклад можна розглянути такий випадок: у відгуку йдеться, що круасани з магазину “А” погані, їх неможливо їсти, вони на смак як вата, а ціна на крихітну випічку завищена в рази. Інша справа точка “Б”, де випічка повітряна і дешевша, а чай ще й входить у комплект! Додатково ненав’язливо прикріплено посилання…
2. Спам. У коментарі не сказано нічого продуктивного, але вінцем є оцінка в одну або дві зірки. Виходить недобре: скарг як таких немає, але низький бал суттєво псує рейтинг, який вибудовувався місяцями, якщо не роками.
3. Оприлюднення особистих даних співробітників компанії. Категорично заборонено публікувати повні імена фахівців, номери телефонів, місця проживання та іншу інформацію, яка може зашкодити конфіденційності.
4. Недостовірність. Вже зрозуміло, що коментарі, які містять конкретику, цінні. На прикладі магазину ручного інструменту: користувач написав, що придбав плоскогубці в такий-то час, і саме тоді він отримав посилку з магазину, але ручка інструменту виявилася пошкодженою. Є деталі, і суть претензії зрозуміла. Але якщо просто вказано в пару речень: “дали мені пошкоджені плоскогубці, нікому не раджу туди звертатися і щось купувати”, швидше за все, відгук був замовним, користі від нього немає.

До речі, останній випадок вважається найбільш безпроблемним у всіх сферах. Набагато простіше повернути добре ім’я і відмінну репутацію: для початку достатньо поспілкуватися з покупцем/клієнтом в особистому листуванні щодо деталей. Потрібно попросити чек, що підтверджує покупку і оплату, уточнити, коли саме відбулися події, і перевірити клієнтську базу. На основі отриманої інформації можна вибудувати стратегію виправлення помилок. У крайньому випадку, позначити відгук як небажаний.

Важливо додати: після усунення проблеми, коли все буде добре і клієнт заспокоїться, він напише ще один коментар з поясненням і змінить оцінку. Це матиме позитивний вплив на рейтинг.

Додаткові поради по роботі з негативними відгуками

Під час роботи над образливими відгуками кожна деталь має значення. Тому рекомендується враховувати наступні аспекти:

1. Обирайте правильний час для відповіді – не звертайтеся до клієнта відразу: емоції ще свіжі; інша груба помилка: згадати про клієнта через пару тижнів або місяців, коли проблема притупилася; найоптимальніший інтервал – від пари годин, допускається два дні на очікування, але це максимум;
2. Застосовуйте персоналізацію – ви можете, звичайно, розробити єдиний шаблон для написання відповідей, але було б добре, наприклад, звернутися до користувача по імені, щоб продемонструвати турботу, або додати код замовлення чи покупки.;
3. Пропозиція різних рішень проблеми – це логічний спосіб продемонструвати прихильність бренду та лояльність до користувача; існують різні способи вирішити конфлікт і вибачитися, а також допомагає запитати думку клієнта; якщо результат буде сприятливим, рейтинг зросте.

Усі негативні коментарі мають фіксуватися та документуватися. Це допоможе виявити системні помилки та провести кропітку роботу щодо їх виправлення.

Чи можна купувати відгуки для Trustpilot, щоб покращити рейтинг

Trustpilot – авторитетна платформа, і наявність високого рейтингу там рівносильна колосальному успіху у сфері (як виграш мільйона доларів у лотерею). Усвідомлюючи престиж наявності там відгуків із подяками, бренди часто замислюються про купівлю відгуків. Потрібно лише встановити більш суворі вимоги до авторів коментарів, і все буде добре. Однак це досить серйозний крок, і слід подумати про це, перш ніж зважитися на нього.

Слід пам’ятати про один аспект: Trustpilot приймає лише ті коментарі, які відповідають їхній політиці, а найважливішим принципом є користувацький досвід. Іншими словами, автор відгуку повинен був дійсно замовити доставку спортивного костюма, купити подарунковий набір або викликати сантехніка для усунення протікання на кухні в реальності.

Крім іншого, існують і інші фактори:

• формулювання, які користувач використовує для написання відгуку про продукт;
• активність – як часто платформу відвідує конкретна людина;
• час – коли користувач взагалі востаннє заходив на сторінку;
• оцінки – що він ставить здебільшого.

На що ще обов’язково варто звернути увагу? Хоча це повторювалося кілька разів, краще згадати про це ще раз – неможливо, щоб компанія мала лише позитивні відгуки. Це виглядає підозріло, особливо якщо вони залишаються з нещодавно зареєстрованих акаунтів.

Чи є якісь ризики? Звичайно, вони значні. Куплені відгуки можуть нівелювати ситуацію на деякий час, але потім все відкотиться назад, якщо не стане гірше.

Якими можуть бути наслідки цього? Не найкращими, якщо бути чесним і відвертим. Після купівлі коментарів з’являються навіть думки, що було б розумніше свого часу попрацювати над існуючими відгуками, вирішити проблеми з якістю товарів і послуг.

Про що йде мова?

• Видалення відгуків. Тобто, якщо алгоритми розуміють, що відгуки не справжні, а куплені, вони видаляються без будь-якого попередження. Крім того, санкції накладаються на саму сторінку компанії, що може суттєво зашкодити її діяльності. Рівень довіри серед користувачів також стрімко падає.
• Проблеми з репутацією. Якщо коментарі написані як під копірку, це помітно неозброєним оком. У потенційного клієнта вибудовується логічний ланцюжок: щось не так із відгуками, вони їх, напевно, купують, тому туди точно не варто звертатися, не дуже хочеться потім страждати. Таким чином, бізнес залишиться без потенційного покупця або клієнта.
• Труднощі з присутністю в Інтернеті. Куплені відгуки погіршують видимість бренду в пошукових системах.

Які висновки можна зробити з вищевикладеної інформації?

Негативний відгук про продукцію або послуги компанії – це не апокаліпсис; це неприємно, звичайно, але з цим можна і потрібно працювати. Головне – вміти правильно оцінювати критику, вибирати слушний час для спілкування, щоб емоції власника вляглися і клієнт був готовий нормально спілкуватися, по факту. Відстеження коментарів і вибудовування комунікації – найкращі стратегії для підвищення рейтингів, і негативні відгуки будуть останнім, що ви побачите.