Негативна репутація бренду в Google

Усі компанії (галузь не має значення) мріють про бездоганну репутацію в Інтернеті. Йдеться не про спеціалізовані сайти, де покупці та клієнти пишуть коментарі та ставлять оцінки. Їх цікавить Google, всесвітньо відома пошукова система, яка перетворилася на справжню корпорацію. Бізнесменів не можна звинувачувати за це бажання, оскільки зразковий імідж є ключем до високої довіри споживачів. Довіра супроводжується розширенням клієнтської бази, збільшенням органічного трафіку, впізнаваністю і, зрештою, прибутком. Для досягнення цих цілей використовуються найрізноманітніші методи, чесні і не дуже. Великі гроші вкладаються в просування, контекстну рекламу та інші способи розкрутки. У результаті компанії потрапляють у топ результатів пошуку.

Однак так буває не завжди. Бренди можуть витрачати роки на створення ідеальної репутації (як всередині, так і зовні), працюючи над сервісом, щоб зробити клієнтів щасливими. У той же час з якоїсь причини (іноді, про це ми поговоримо пізніше) Google створює абсолютно протилежну думку, і за компанією невідступно слідує негативний шлейф із негативних коментарів, низьких оцінок та згадок у поганому контексті. Дехто думає, що це вже вагомий привід для паніки. Все дуже погано, покупці та клієнти будуть розчаровані, вони підуть, не буде розвитку, про великі гроші годі й мріяти. Як би не було важко, особливо для новачків, але паніку потрібно зупинити.

Негативна репутація в Google – це багатогранне явище, не таке однозначне, як може здатися на перший погляд. З цим дійсно потрібно працювати, це життєво необхідно. Наполеглива робота над управлінням дозволяє відкрити для себе нові можливості, щоб колишні клієнти не тільки поверталися, а й приводили нових людей, зацікавлених у продукті чи послузі. Необхідно лише розібратися в кількох аспектах, щоб зрозуміти ситуацію і зорієнтуватися в ній.

Зрозуміло, що управління репутацією в Інтернеті – досить трудомістке завдання, що вимагає багато часу і наполегливості, і далеко не у всіх цього достатньо сповна. Тоді вам варто відвідати сторінку https://buylink.pro/ua/serm/. Тут компанія пропонує ознайомитися з основними методами поліпшення іміджу в мережі, цінами та коментарями від вдячних клієнтів.

Причини негативної репутації в Google

Зазвичай, коли йдеться про імідж бренду, на думку в першу чергу спадають відгуки про діяльність або продукти. Експерти настійно рекомендують звертати на них увагу, оскільки відгуки є головним двигуном будь-якої компанії, чим би вона не займалася – продажем автозапчастин, виробництвом м’яких меблів для офісів або прибиранням комерційних приміщень.

Негативні коментарі як фундамент репутації бренду

Приємно читати коментарі-подяки від користувачів, які зробили покупку або оформили замовлення. Але рано чи пізно настає день, коли він з’являється на офіційному сайті, сторінці в Instagram або картах – відгук зі скаргами від роздратованого користувача. Звичайно, це накладає свій відбиток.

Деякі компанії, особливо ті, що лише нещодавно вийшли на ринок, мають погану звичку ігнорувати негатив та зворотний зв’язок від користувачів у принципі. У будь-якій короткостроковій або довгостроковій перспективі це матиме свої власні негативні наслідки. У чому саме полягає ризик? Список виявився невеликим, але водночас примітним.

1. Відтік клієнтів. Кому сподобається, якщо служба доставки фастфуду, екзотичної кухні або ресторанних страв не приїжджає вчасно і доставляє холодну, зовсім несмачну їжу? Звичайно, після першого такого випадку у клієнта буде час ще п’ятдесят разів подумати, залишати заявку чи ні, але потім він скаже остаточне «ні». Природно, він розповість іншим людям про свій досвід, у реальному житті та в Інтернеті.
2. Зруйновані перспективи. Сучасне суспільство живе в таких реаліях, де багато торговельних процесів рухаються за рахунок співпраці. Більше того, бренди можуть підносити такі сюрпризи (додавши дрібку інтриги), що це викликає пекучий інтерес. Після цього споживачі шикуються в чергу, щоб відвідати сайт, подивитися, оформити замовлення або зробити покупку. Компанії отримують потужний прибуток. Але хто захоче мати справу з компанією, від репутації якої залишилося тільки слово «репутація»? Тут усе очевидно.
3. Зниження продажів. Бізнесмени, аналітики та вебмайстри, які працюють над SEO, давно знають, що значна частина користувачів читає відгуки перед кліком, тим самим покладаючись на думку інших клієнтів. Крім того, часто достатньо лише коментарів, щоб сформувати потрібне уявлення. Звісно, після прочитання гнівних відгуків вам навряд чи захочеться щось купувати чи замовляти. Тому рівень продажів падає, прибуток не з’являється.
4. Згадка тільки в негативному ключі. На жаль, від цього ніхто не застрахований. Нехай це буде невеликий магазинчик у провінційному містечку, ринок середнього розміру або гігант, що охоплює глобальні масштаби – раз і назавжди може утворитися темна пляма, яку неможливо змити. Ситуація погіршується, коли це потрапляє в ЗМІ, до лідерів думок.

Якщо відбудеться один із перерахованих вище сценаріїв, Google оперативно відреагує на них. Заходи будуть вжиті досить жорсткі – зниження органічного трафіку, відсутність у топ-10 або навіть топ-20 у результатах пошуку, що значно знижує трафік і конверсії.

Чому клієнти перестають довіряти бренду

Як уже стало зрозуміло з наданої інформації, користувачі найчастіше ставлять низьку якість продуктів і послуг на перше місце. Обслуговування зазвичай йде на другому місці. Буває різне: під час оформлення заявки менеджер не встиг про щось попередити, що потім змусило покупця почуватися ніяково. Доставка була призначена на один час, але значна затримка порушила плани користувача; зрозуміло, що він був вкрай незадоволений.

Причин для зниження довіри набагато більше, адже покупці звертають увагу на кожну дрібницю. Отже, що зазвичай служить передумовами для формування негативної репутації:

• раптове підвищення цін на товари та послуги – це мало кому подобається, особливо коли не було жодних передумов для зростання цін на місцевому, міжрегіональному або міжнародному рівні;
• погані відгуки від родичів і хороших друзів – як це працює: люди просять рекомендацію, вони її отримують, але тільки якщо покупка або замовлення виправдали себе; якщо родичі або друзі прямо кажуть, що все жахливо, ніхто не піде до бренду;
• думка інфлюенсерів – зараз в Інтернеті є багато цікавих людей, які досягли авторитету у своїй галузі, яким достатньо опублікувати принаймні один пост, щоб вплинути на існування того чи іншого бренду; до того ж, це не просто голослівна критика, а досить детальні розбори всіх негативних аспектів;
• порушення колишньої етики – ще один пункт, що міцно увійшов до списку; буває так, що компанія різко змінила курс (не в плані продуктів чи послуг, а в орієнтації на потреби клієнтів, подачі себе та своїх продуктів); не всім людям подобаються такі зміни – вони залишають гнівну відповідь і максимум одну-дві зірки, після чого йдуть, а Google це фіксує;
• публічний скандал – скандали підігрівають інтерес до бренду, однак зазвичай це нічим хорошим не закінчується, особливо коли сталося щось неординарне.

Важливо також зазначити, що ще однією поширеною причиною впливу на репутацію як потенційних клієнтів, так і самої пошукової системи Google є зникнення з віртуального простору. Тобто компанія може функціонувати, але ніхто про неї не знає.

Як це можна побачити на наочному прикладі: є кондитерська, де печуть дуже смачні торти та тістечка, а потім продають їх за прийнятними цінами; для клієнтів постійно вигадуються акції та вигідні бонусні додатки. Однак немає цифрового сліду, що важливо, оскільки люди в 21 столітті проводять більшу частину свого часу в мережі. Здається, що соціальні мережі є, але вони давно не ведуться. Є картка в Google Maps, абсолютно порожня і закинута, останній відгук був написаний кілька місяців тому (у кращому випадку). Google бере ці мізерні дані та аналізує їх, що створює суперечливу ситуацію.

Недобросовісна діяльність конкурентів

На жаль, махінації конкурентів – це явище, яке досі існує. Наприклад: є магазин, що продає косметику та мило ручної роботи. Для свого міста чи навіть регіону це досить відомий бренд, який стабільно і давно працює на ринку. В один далеко не найпрекрасніший день починає відбуватися щось дуже дивне: погані відгуки полилися як з відра, ранжування ще гірше, оцінки зовсім не обнадіюють. Безперечно, подібне викликає шок і здивування в перші хвилини, починається оперативний пошук недоліків, і загальний спокій зникає.

Насправді за всіма цими подіями часто стоїть цілеспрямована атака з боку конкурентів у своїй ніші. Метод написання гнівних відповідей не є хорошим, він несе у собі серйозні ризики. Але тим не менш, бізнесмени, які не зовсім чисті на руку, продовжують вдаватися до нього і сьогодні.

Цікаво, що такі коментарі можна легко розпізнати неозброєним оком. Навіть звичайний користувач Інтернету може це зробити: чіпкі, дуже характерні деталі відразу впадають в око.

1. Відсутність конкретики. Тобто користувач у своєму коментарі не пише, що саме його не влаштувало – якість, сервіс, ціна чи щось інше. Все розмито, це нагадує один суцільний словесний потік. На довершення всього ставиться низька оцінка (одна або дві зірки), яку Google враховує для формування рейтингу.
2. Прихована реклама. Суб’єктивно кажучи, метод навіть мерзенний. Так, недоліки продуктів або послуг можуть бути описані, все цілком релевантно. Однак є одне величезне, жирне «АЛЕ»: як би ненав’язливо продукт не порівнювався з його конкурентами, а іноді навіть дається посилання на сторінку із закликом зробити покупку або оформити замовлення. Як абсолютно неприємний бонус – низька оцінка і зіпсована репутація в Інтернеті.
3. Написання нісенітниці. Можна взагалі не рекламувати інший продукт – можна просто написати якусь нісенітницю, яка не має нічого спільного з продукцією бренду. Все б нічого, але оцінка відповідна, що впливає на формування рейтингу компанії.

Конкуренти завжди були, є і будуть, і від цього нікуди не дітися. Однак потрібно бути готовим до того, що деякі з них здатні використовувати сірі методи, і швидко реагувати, якщо це станеться.

Інтереси пошукової системи Google

Звичайно, недоліки пошукової системи Google та її внесок у створення огидної репутації звучать фантастично. Але ніщо не ідеальне в цьому світі, і вона періодично дає збої. У відкритому доступі є достатньо інформації про те, що Google, сам того не знаючи, заохочує негатив: він створює погану картину своїми алгоритмами, хоча насправді компанія порядна, і клієнтам продуктів і послуг все дуже подобається. Що цікаво: як кажуть аналітики та інші технічні фахівці, система часто ставить фірми з високим антирейтингом на вершину результатів пошуку. Дивно.

Однак у цьому немає жодної чорної магії чи змови. Щоб чітко зрозуміти ситуацію, слід спочатку уявити одну картину: якийсь молодий офісний працівник не хоче йти в кафе. Йому простіше замовити доставку їжі на робоче місце, і в даний момент йому захотілося чогось з азіатської кухні, наприклад, суші або локшину вок. Хлопець вводить «суші/локшина в Портленді» в рядок пошуку (нехай буде це місто). Він знайде не тільки топові заклади, де готують напрочуд смачні страви, і немає жодних скарг на доставку, а й третьосортні точки, де проблем більш ніж достатньо. Чому це відбувається?

Знову ж таки, відповідь досить проста, вона лежить прямо на поверхні. При введенні запиту користувач вирішив опустити конкретику і не уточнив деталі. Досить додати лише один епітет «смачний», «найкращий», «свіжий», «швидкий», і тоді ситуація кардинально зміниться. У цьому контексті особливу роль грає просування сайту підказками, що дозволяє сформувати потрібне інфополі ще до того, як користувач натиснув кнопку пошуку. Google – це не просто пошукова система, їй потрібне велике охоплення, щоб догодити відвідувачеві і допомогти йому по максимуму. Алгоритми збирають і аналізують всю інформацію, наявну в мережі, ось чому вони видають такі цікаві результати.

Відомо, що Google виступає за строгість і послідовність. Що ще може піти не так? Відповісти на це запитання теж нескладно! Причина криється в труднощах індексації! Як все це розуміти: щоб пошукова система прийняла сайт і згодом могла його рекомендувати, ресурс має бути проіндексований. На самому початку платформа впевнено тримається в топі результатів пошуку, в результаті всіляких поганих процесів її репутація погіршується. Однак через збої вона «застряє».

Проблеми з об’єктивністю

Як би дивно це не звучало по відношенню до пошукової системи, існують проблеми з об’єктивністю. Бренди часто скаржаться, що їхні сторінки, незважаючи на індексацію та всі інші заходи щодо зміцнення позитивної репутації, впали в немилість і отримали негативний рейтинг. Звичайно, тут буде непідробне нерозуміння. У Google є така цікава функція, як Phrase-Based Snippet Generation. Іншими словами, пошукова система більше не орієнтована на алгоритми на 100%, як це було завжди. Тепер її цікавлять настрої, і на їх основі вона робить висновки.

Поведінка користувачів як підкріплення негативної репутації Багато магазинів, салонів та інших закладів тривалий час перебувають на першому місці зовсім не через відмінну якість виробленої продукції або замовлених послуг, чи бездоганне обслуговування клієнтів. Є один момент, який не можна ігнорувати – поведінка користувачів. Людській природі властива надзвичайна цікавість: якщо відбувається щось неординарне, або в Інтернеті продається щось огидне, на це обов’язково потрібно подивитися. Користувачі заходять і дивляться, а Google це фіксує.

Як боротися з негативними рейтингами Google?

Безсумнівно, через негативний рейтинг псується настрій, навіть опускаються руки. Виникають різні думки: все дуже погано, адже тепер Інтернет вирішує все, користувачі побачать низькі оцінки і відвернуться. Спочатку потрібно зупинитися і видихнути: негатив буде завжди, незалежно від сфери діяльності людини. Ніхто і ніщо не є ідеальним. Буває так: відвідувач написав у коментарях на сайті (або сторінці в соцмережі) квіткового магазину про нестачу фіалок. Хоча всі клієнти в захваті від широкого асортименту троянд.

Усе не так похмуро: можна навчитися управляти власною репутацією, щоб надалі нівелювати ситуацію, повернутися до стабільно високих показників, залучити нових потенційних покупців і клієнтів. Головне – з’ясувати, у чому саме проблема, і знайти ефективний механізм її вирішення.

Робота з негативними відгуками

Якщо вся справа в поганих коментарях і незадовільних оцінках, має бути кропіткий, тривалий, щоденний моніторинг. Ви можете робити це вручну, але набагато швидше і зручніше використовувати спеціалізовані інструменти.

Спочатку потрібно перевірити, наскільки об’єктивною і чесною є відповідь. Настійно рекомендується навіть спробувати зв’язатися з автором для узгодження деталей. Крім того, це відмінна стратегія управління репутацією. Отже, що рекомендують досвідчені вебмайстри?

1. Обов’язково відповідайте на відгуки. Незалежно від того, хвалебний це коментар чи гнівний, реакція продемонструє користувачам серйозне, відповідальне ставлення виробника продукту або постачальника послуг. Google також не подобається відсутність відповідей від компанії – це сприймається як «мінус» у скарбничку рейтингу.
2. Зачекайте певний час. Не варто відразу відповідати на реакцію клієнта. Найкраще це зробити, коли емоції вляжуться, тоді можна буде вести адекватне листування і працювати над усуненням помилок, перелічених у відгуку. Оптимальний період – від двох годин до доби.
3. Влаштуйте невелику перевірку. Якщо надійшов негативний коментар, варто підняти клієнтські та інші бази даних, щоб переконатися, що так воно було насправді. Наприклад, чи замовляв клієнт годинник у вказаний час? Чи є у нього докази, наприклад, чек (найбільш бажаний варіант) або повідомлення про прибуття посилки.

Не потрібно боятися використовувати інструменти Google – вони економлять вам багато часу і нервів. Спочатку потрібно ознайомитися з інформацією про управління відгуками, що дозволить вам видаляти коментарі. Однак далеко не всі з них можна видалити. Йдеться про відгуки, які порушують політику щодо забороненого та обмеженого контенту. Протягом трьох днів система видалить їх (якщо вони відповідають критеріям), і система виправить рейтинг.

Необхідно розповісти про ще один нюанс, через який Google присвоює негативний статус – про покупні відгуки. Багато компаній грішать ними: як правило, один і той же текст розміщується абсолютно на всіх сайтах. Всі коментарі тільки хороші, і п’ять зірок гордо височіють над ними. Ні натяку на удавання! Як згадувалося раніше, ніщо не ідеально. Система помічає ідентичність відгуків (при цьому цінуючи різноманітність), вона не сприймає суцільний позитив.

Різноманітність у всьому

Вам доведеться працювати над своєю репутацією – це золоте правило, яке потрібно запам’ятати. Тому нам потрібно добре попрацювати, щоб урізноманітнити компанію. Захід передбачає охоплення найрізноманітніших майданчиків, починаючи з офіційного сайту бренду і закінчуючи картками на картах.

Чи завжди негатив перетворюється на позитив

Звичайно, було б бажання перетворити негатив на позитив, і можливості для цього знайдуться завжди. Великому бізнесу в цьому плані дещо простіше, оскільки в його штаті працюють різні фахівці. З малим і середнім бізнесом ситуація трохи складніша через обмежені ресурси.

Головне – пам’ятати, що негатив – це не завжди вирок. Ви можете ставитися до цього інакше, як до чудової можливості переглянути власну продукцію та підвищити якість своїх товарів чи послуг. Нагорода буде великою – зростання прибутку, розширення клієнтської бази та органічний трафік. Крім іншого, поліпшується сервіс – є шанс налагодити логістику, змінити політику компанії, більш дбайливо ставитися до покупців і клієнтів.

Прийде також розуміння важливості спілкування з клієнтами, щоб вони не тільки відчували турботу, а й потім написали новий відгук, що скарг не залишилося, проблему успішно вирішено.