Негативная репутация бренда в Google

Все компании (независимо от отрасли) мечтают о безупречной репутации в интернете. Речь идет не о специализированных сайтах, где покупатели и клиенты пишут комментарии и ставят оценки. Их интересует Google, всемирно известная поисковая система, превратившаяся в настоящую корпорацию. Нельзя винить бизнесменов за это желание, ведь образцовый имидж — залог высокого доверия потребителей. Доверие сопровождается расширением клиентской базы, увеличением органического трафика, узнаваемостью и, в конце концов, прибылью. Для достижения этих целей используются различные методы, как честные, так и не очень. В продвижение, контекстную рекламу и другие способы раскрутки вкладываются огромные средства. В результате компании попадают на вершину поисковой выдачи.

Однако так бывает не всегда. Бренды могут годами выстраивать идеальную репутацию (как внутри, так и снаружи), работать над сервисом, чтобы клиенты были довольны. В то же время по какой-то причине (иногда, об этом мы поговорим позже) Google создает совершенно противоположное мнение, и за компанией неотступно следует негативный шлейф из плохих комментариев, низких оценок и упоминаний в плохом контексте. Некоторые думают, что это уже веский повод для паники. Все очень плохо, клиенты и заказчики будут разочарованы, они уйдут, развития не будет, о больших деньгах можно и не мечтать. Как бы ни было трудно, особенно новичкам, но панику нужно остановить.

Негативная репутация в Google — явление многогранное, не столь однозначное, как может показаться на первый взгляд. С этим действительно нужно работать, это жизненно необходимо. Упорная работа над управлением позволяет открыть для себя новые возможности, чтобы прежние клиенты не только возвращались, но и приводили новых людей, заинтересованных в продукте или услуге. Необходимо лишь разобраться в нескольких аспектах, чтобы понять ситуацию и сориентироваться в ней.

Понятно, что управление репутацией в интернете — задача довольно трудоемкая, требующая много времени и усилий, и далеко не у всех этого в достатке. В таком случае стоит посетить страницу https://buylink.pro/ru/serm/. Здесь компания предлагает ознакомиться с основными методами улучшения имиджа в сети, ценами и комментариями благодарных клиентов.

Причины негативной репутации в Google

Обычно, когда речь заходит об имидже бренда, в первую очередь на ум приходят отзывы о деятельности или продуктах. Эксперты настоятельно рекомендуют обращать на них внимание, ведь отзывы — это главный двигатель любой компании, чем бы она ни занималась: продажей автозапчастей, производством мягкой мебели для офисов или уборкой коммерческих помещений.

Негативные комментарии как фундамент репутации бренда

Приятно читать благодарственные комментарии от пользователей, совершивших покупку или оформивших заказ. Но рано или поздно наступает день, когда на официальном сайте, странице в Instagram или картах появляется отзыв с жалобами от раздраженного пользователя. Безусловно, это накладывает свой отпечаток.

Некоторые компании, особенно те, что только недавно вышли на рынок, имеют плохую привычку игнорировать негатив и отзывы пользователей в принципе. В любой краткосрочной или долгосрочной перспективе это будет иметь свои негативные последствия. В чем именно заключается риск? Список оказался небольшим, но в то же время примечательным.

1. Отток клиентов. Кому понравится, если служба доставки фаст-фуда, экзотической кухни или ресторанных блюд не приезжает вовремя и привозит холодную, совершенно безвкусную еду? Конечно, после первого такого случая у клиента будет время еще пятьдесят раз подумать, оставлять заявку или нет, но потом он скажет окончательное «нет». Естественно, он расскажет о своем опыте другим людям, в реальной жизни и в интернете.
2. Разрушенные перспективы. Современное общество живет в таких реалиях, где многие торговые процессы движутся за счет коллаборации. Более того, бренды могут преподносить такие сюрпризы (добавив щепотку интриги), что это вызывает жгучий интерес. После этого потребители выстраиваются в очередь, чтобы посетить сайт, посмотреть, сделать заказ или совершить покупку. Компании получают мощную прибыль. Но кто захочет иметь дело с компанией, от репутации которой осталось только слово «репутация»? Здесь все очевидно.
3. Снижение продаж. Бизнесмены, аналитики и вебмастера, работающие над SEO, давно знают, что значительная часть пользователей читает отзывы перед кликом, тем самым полагаясь на мнения других клиентов. Более того, часто для формирования нужного представления достаточно только комментариев. Конечно, после прочтения гневных отзывов вам вряд ли захочется что-то покупать или заказывать. Поэтому уровень продаж падает, прибыль не появляется.
4. Упоминание только в негативном ключе. К сожалению, от этого никто не застрахован. Пусть это будет небольшой магазинчик в провинциальном городке, рынок среднего размера или гигант, охватывающий глобальные масштабы — раз и навсегда может образоваться темное пятно, которое невозможно смыть. Ситуация ухудшается, когда она попадает в СМИ, к лидерам мнений.

Если произойдет один из вышеперечисленных сценариев, Google оперативно отреагирует на них. Меры будут приняты довольно жесткие: снижение органического трафика, отсутствие в топ-10 или даже топ-20 в результатах поиска, что значительно снижает трафик и конверсию.

Почему клиенты перестают доверять бренду

Как уже стало ясно из представленной информации, пользователи чаще всего ставят на первое место низкое качество продуктов и услуг. Обслуживание обычно идет на втором месте. Бывает разное: при оформлении заявки менеджер не успел о чем-то предупредить, из-за чего покупатель потом почувствовал себя неловко. Доставка была назначена на одно время, но значительная задержка нарушила планы пользователя; понятно, что он был крайне недоволен.

Причин для снижения доверия гораздо больше, ведь покупатели обращают внимание на каждую мелочь. Итак, что обычно служит предпосылками для формирования негативной репутации:

• внезапное повышение цен на товары и услуги — мало кому это нравится, особенно когда не было никаких предпосылок для роста цен на местном, межрегиональном или международном уровне;
• плохие отзывы от родственников и хороших друзей — как это работает: люди просят рекомендацию, они ее получают, но только в том случае, если покупка или заказ оправдали себя; если родственники или друзья прямо говорят, что все ужасно, никто не пойдет к бренду;
• мнение инфлюенсеров — сейчас в интернете много интересных людей, добившихся авторитета в своей отрасли, которым достаточно опубликовать хотя бы один пост, чтобы повлиять на существование того или иного бренда; притом это не просто голословная критика, а достаточно подробные разборы всех негативных аспектов;
• нарушение прежней этики — еще один пункт, прочно вошедший в список; бывает так, что компания резко сменила курс (не в плане продуктов или услуг, а в ориентации на потребности клиентов, подаче себя и своей продукции); не всем людям нравятся такие изменения — они оставляют гневный отзыв и максимум одну-две звезды, после чего уходят, а Google это фиксирует;
• публичный скандал — скандалы подогревают интерес к бренду, однако обычно это ничем хорошим не заканчивается, особенно когда произошло нечто из ряда вон выходящее.

Важно также отметить, что еще одной распространенной причиной влияния на репутацию как потенциальных клиентов, так и самой поисковой системы Google является исчезновение из виртуального пространства. То есть компания может функционировать, но о ней никто не знает.

Как это можно увидеть на наглядном примере: есть кондитерская, где пекут очень вкусные торты и пирожные, а затем продают их по приемлемым ценам; для клиентов постоянно придумываются акции и выгодные бонусные приложения. Однако цифрового следа нет, что важно, потому что люди в 21 веке проводят большую часть своего времени в интернете. Вроде бы есть социальные сети, но они давно не ведутся. Есть карточка в Google Maps, абсолютно пустая и заброшенная, последний отзыв был написан несколько месяцев назад (в лучшем случае). Google берет эти скудные данные и анализирует их, что создает противоречивую ситуацию.

Недобросовестная деятельность конкурентов

К сожалению, махинации конкурентов — явление, которое все еще существует. Например: есть магазин, продающий косметику и мыло ручной работы. Для своего города или даже региона это довольно известный бренд, который стабильно и давно работает на рынке. В один далеко не самый прекрасный день начинает происходить нечто очень странное: плохие отзывы льются как из ведра, рейтинг еще хуже, оценки совсем не радуют. Несомненно, подобное вызывает шок и недоумение в первые минуты, начинается оперативный поиск недостатков, а общее спокойствие исчезает.

На самом деле за всеми этими событиями часто стоит целенаправленная атака со стороны конкурентов по нише. Метод написания гневных ответов нехорош, он несет в себе серьезные риски. Но тем не менее не совсем чистые на руку бизнесмены продолжают прибегать к нему и сегодня.

Интересно, что такие комментарии легко распознать невооруженным глазом. Это может сделать даже обычный пользователь интернета: цепкие, очень характерные детали сразу бросаются в глаза.

1. Отсутствие конкретики. То есть пользователь в своем комментарии не пишет, что именно его не устроило: качество, сервис, цена или что-то еще. Все размыто, напоминает один сплошной словесный поток. В довершение всего ставится низкая оценка (одна или две звезды), которую Google учитывает для формирования рейтинга.
2. Скрытая реклама. Субъективно говоря, метод даже мерзкий. Да, могут быть описаны недостатки товаров или услуг, все вполне релевантно. Однако есть одно огромное, жирное «НО»: как бы ненавязчиво продукт не сравнивался с конкурентами, а иногда даже дается ссылка на страницу с призывом совершить покупку или оформить заказ. В качестве совершенно неприятного бонуса — низкая оценка и испорченная репутация в интернете.
3. Написание бреда. Можно вообще не рекламировать другой продукт, а просто написать какую-то чушь, не имеющую никакого отношения к продукции бренда. Все бы ничего, но оценка соответствующая, что влияет на формирование рейтинга компании.

Конкуренты всегда были, есть и будут, и от этого никуда не деться. Однако нужно быть готовым к тому, что некоторые из них способны использовать серые методы, и быстро реагировать, если это произойдет.

Интересы поисковой системы Google

Конечно, недостатки поисковой системы Google и ее вклад в создание отвратительной репутации звучат фантастически. Но ничто не совершенно в этом мире, и он периодически дает сбои. В открытом доступе достаточно информации о том, что Google, сам того не зная, поощряет негатив: своими алгоритмами он создает плохую картину, хотя на самом деле компания порядочная, и клиентам продуктов и услуг все очень нравится. Что интересно: как говорят аналитики и другие технические специалисты, система часто ставит фирмы с высоким антирейтингом на вершину поисковой выдачи. Удивительно.

Однако в этом нет никакой черной магии или заговора. Чтобы четко понять ситуацию, нужно сначала представить одну картину: какой-нибудь молодой офисный сотрудник не хочет идти в кафе. Ему проще заказать доставку еды на рабочее место, и в данный момент ему захотелось чего-нибудь из азиатской кухни, например суши или лапшу вок. Парень вбивает в строку поиска «суши/лапша в Портленде» (пусть будет этот город). Он найдет не только топовые заведения, где готовят на удивление вкусные блюда, и нет никаких претензий к доставке, но и третьесортные точки, где проблем более чем достаточно. Почему это происходит?

Опять же, ответ довольно прост, он лежит прямо на поверхности. При вводе запроса пользователь решил опустить конкретику и не уточнил детали. Достаточно добавить всего один эпитет «вкусный», «лучший», «свежий», «быстрый», и тогда ситуация кардинально изменится. В этом контексте особую роль играет продвижение сайта подсказками, позволяющее сформировать нужное инфополе еще до того, как пользователь нажал кнопку поиска. Google — это не просто поисковая система, ему требуется большой охват, чтобы угодить посетителю и максимально помочь ему. Алгоритмы собирают и анализируют всю информацию, имеющуюся в сети, поэтому и выдают такие интересные результаты.

Известно, что Google выступает за строгость и последовательность. Что еще может пойти не так? Ответить на этот вопрос тоже нетрудно! Причина кроется в трудностях индексации! Как все это понимать: чтобы поисковик принял сайт и в дальнейшем мог его рекомендовать, ресурс должен быть проиндексирован. В самом начале платформа уверенно держится в топе поисковой выдачи, в результате всевозможных плохих процессов ее репутация ухудшается. Однако из-за сбоев она «застревает».

Проблемы с объективностью

Как бы странно это ни звучало по отношению к поисковой системе, проблемы с объективностью существуют. Бренды часто жалуются, что их страницы, несмотря на индексацию и все прочие меры по укреплению позитивной репутации, впали в немилость и получили негативный рейтинг. Разумеется, здесь будет неподдельное недопонимание. В Google есть такая интересная фишка, как генерация сниппетов на основе фраз (Phrase-Based Snippet Generation). Другими словами, поисковая система больше не ориентирована на алгоритмы на 100%, как это было всегда. Теперь ее интересуют настроения, и на их основе она делает выводы.

Поведение пользователей как подкрепление негативной репутации Многие магазины, салоны и другие заведения долгое время находятся на первом месте вовсе не из-за отличного качества производимой продукции или заказанных услуг, или безупречного обслуживания клиентов. Есть один момент, который нельзя игнорировать — поведение пользователей. Человеческой природе свойственно крайнее любопытство: если происходит что-то из ряда вон выходящее, или в интернете продается что-то отвратительное, на это обязательно нужно посмотреть. Пользователи заходят и смотрят, а Google это фиксирует.

Как бороться с негативными рейтингами Google?

Несомненно, из-за негативного рейтинга портится настроение, опускаются даже руки. Возникают разные мысли: все очень плохо, ведь теперь все решает интернет, пользователи увидят низкие оценки и отвернутся. Для начала нужно остановиться и выдохнуть: негатив будет всегда, вне зависимости от сферы деятельности человека. Никто и ничто не совершенно. Бывает так: посетитель написал в комментариях на сайте (или странице в соцсетях) цветочного магазина о нехватке фиалок. Хотя все клиенты в восторге от широкого ассортимента роз.

Все не так мрачно: можно научиться управлять собственной репутацией, чтобы в дальнейшем нивелировать ситуацию, вернуться к стабильно высоким показателям, привлечь новых потенциальных покупателей и клиентов. Главное — выяснить, в чем именно проблема, и найти эффективный механизм ее решения.

Работа с негативными отзывами

Если все дело в плохих комментариях и неудовлетворительных оценках, предстоит кропотливый, длительный, ежедневный мониторинг. Вы можете делать это вручную, но гораздо быстрее и удобнее использовать специализированные инструменты.

Сначала нужно проверить, насколько объективен и честен ответ. Настоятельно рекомендуется даже попытаться связаться с автором для согласования деталей. Кроме того, это отличная стратегия управления репутацией. Итак, что рекомендуют опытные вебмастера?

1. Обязательно отвечайте на отзывы. Независимо от того, хвалебный это комментарий или гневный, реакция продемонстрирует пользователям серьезное, ответственное отношение производителя продукта или поставщика услуг. Google также не любит отсутствие ответов от компании — это воспринимается как «минус» в копилку рейтинга.
2. Подождите определенное время. Не стоит сразу отвечать на отзыв клиента. Лучше всего это сделать, когда эмоции улягутся, тогда можно будет вести адекватную переписку и работать над устранением перечисленных в отзыве ошибок. Оптимальный срок — от двух часов до суток.
3. Устройте небольшую проверку. Если получен негативный комментарий, стоит поднять клиентские и другие базы данных, чтобы убедиться, что так оно и было на самом деле. Например, заказывал ли клиент часы в указанное время? Есть ли у него доказательства, например, чек (наиболее предпочтительный вариант) или уведомление о прибытии посылки.

Не нужно бояться использовать инструменты Google — они экономят вам массу времени и нервов. Сначала нужно ознакомиться с информацией об управлении отзывами, что позволит вам удалять комментарии. Однако не все из них можно удалить. Речь идет об отзывах, которые нарушают политику в отношении запрещенного и ограниченного контента. В течение трех дней система удалит их (если они соответствуют критериям) и исправит рейтинг.

Необходимо рассказать еще об одном нюансе, из-за которого Google присваивает негативный статус — о покупных отзывах. Ими грешат многие компании: как правило, один и тот же текст размещается абсолютно на всех сайтах. Все комментарии только хорошие, а над ними гордо красуются пять звезд. Ни намека на притворство! Как уже упоминалось ранее, ничто не совершенно. Система замечает идентичность отзывов (при этом оценивая разнообразие), она не воспринимает сплошной позитив.

Разнообразие во всем

Вам придется работать над своей репутацией — это золотое правило, которое нужно запомнить. Поэтому нужно хорошо потрудиться, чтобы разнообразить компанию. Мера предполагает охват самых разных площадок, начиная с официального сайта бренда и заканчивая карточками на картах.

Всегда ли негатив превращается в позитив

Конечно, было бы желание превратить негатив в позитив, а возможности для этого всегда найдутся. Крупному бизнесу в этом плане несколько проще, так как в его штате работают различные специалисты. У малого и среднего бизнеса ситуация несколько сложнее из-за ограниченности ресурсов.

Главное — помнить, что негатив — это не всегда приговор. Можно относиться к этому иначе, как к отличной возможности пересмотреть собственные продукты и повысить качество своих товаров или услуг. Награда будет велика — рост прибыли, расширение клиентской базы и органический трафик. Помимо прочего, улучшается сервис — есть шанс наладить логистику, изменить политику компании, более бережно относиться к покупателям и клиентам.

Придет также понимание важности общения с клиентами, чтобы они не только чувствовали заботу, но и написали потом новый отзыв, что претензий не осталось, проблема успешно решена.