Сигнали довіри в електронній комерції: Як побудувати довіру клієнтів та збільшити продажі

У сьогоднішньому ландшафті електронної комерції довіра визначається як один із ключових факторів для збільшення конверсії, оскільки клієнти обирають товари та здійснюють покупки без будь-якого фізичного контакту з продавцем. Згідно зі статистикою, більшість покупців вагаються щодо здійснення покупок онлайн у незнайомому магазині або у нерозвиненого бренду. Ось чому особливий акцент робиться на сигналах довіри в електронній комерції.

Що таке сигнали довіри в електронній комерції?

Сигнали довіри стосуються різних аспектів дизайну бренду, представлення інформації та функціональності, які встановлюють необхідний рівень надійності, репутації та повної безпеки для конкретного продавця.

Найпоширенішими сигналами довіри є:

• рейтинги та відгуки клієнтів;
• наявність сертифікатів якості та безпеки;
• гарантія повернення грошей;
• прозора інформація про компанію та кожен продукт;
• цілодобова підтримка клієнтів 24/7;
• доступні варіанти оплати;
• реальні фото або відео продуктів.

Агентство зосереджується не лише на використанні сигналів довіри, а й на причинах, чому клієнти звертають на них увагу. Будь-яка онлайн-покупка супроводжується сумнівами та міркуваннями щодо потенційних ризиків – неможливо особисто оглянути продукт на наявність дефектів, поговорити з продавцем або представником магазину або переконатися у відсутності шахрайства.

• Зниження фінансового ризику – це стосується шахрайства, фінансових втрат або крадіжки даних кредитних карток. Гарантія повернення та захист платіжних реквізитів допомагають полегшити будь-які занепокоєння.
• Перевірка справжності магазину – клієнти завжди перевіряють справжність контактних даних компанії, юридичну інформацію або відгуки клієнтів.
• Якість продукту – справжні відгуки та фото допомагають клієнтам зрозуміти якість продуктів і те, чи відповідають вони опису.

Крім того, сигнали довіри також мають психологічний вимір.

• Знижений ризик: Онлайн-покупки часто пов’язані з ризиками, тоді як сигнали довіри демонструють безпеку та створюють відчуття контролю.
• Соціальний доказ: Один із найпотужніших психологічних факторів, оскільки люди приймають рішення на основі думок інших. В електронній комерції це демонструється через відгуки, обсяги продажів, фотографії замовлень та рекомендації.
• Авторитетний ефект. Люди звикли вірити тому, що виглядає авторитетним. Наприклад, сертифікати якості, логотипи відомих платіжних систем або партнерських брендів, а також нагороди – все це допоможе створити враження перевіреного та надійного магазину.

У сьогоднішньому конкурентному середовищі сигнали довіри є вирішальними для багатьох брендів і компаній.

Чому сигнали довіри критично важливі для показників конверсії

Довіра безпосередньо впливає на результат покупки. Навідь якщо товар уже додано до кошика, сумнів може змусити клієнта скасувати покупку в останній момент.

Весь процес онлайн-покупок проходить у певній послідовності: пошук, перегляд, додавання в кошик і, нарешті, оформлення замовлення та оплата продукту. В електронній комерції останній етап вважається найбільш ризикованим, оскільки покупець повинен ввести особисті дані, адресу доставки та платіжну інформацію.

Якщо веб-сайт виглядає сумнівним і ризикованим, клієнт ніколи не завершить покупку. Перед оплатою покупки клієнт оцінює наступні фактори:

1. Безпека платежів. Ризик витоку банківських даних або втрати коштів є однією з основних проблем. Наприклад, близько 20% клієнтів принципово відмовляються вводити дані своїх карток, а ще 10% закривають сторінку, як тільки процес доходить до моменту, коли їх просять ввести платіжні реквізити.
2. Справжність продукту. Покупці стурбовані тим, що продукт може бути підробкою, відрізнятися від опису або бути неякісним. Відгуки або фото отриманих замовлень знизять рівень сумнівів.
3. Доставка. Ще одна причина для занепокоєння – те, що товар може бути не доставлений. Важливо переконатися, що замовлення буде доставлено вчасно, за вказаною адресою та в належному стані. Крім того, заявлені терміни доставки повинні відповідати фактичним термінам доставки.

Аналізуючи показники конверсії, експерти «бачать», що недовіра особливо очевидна на етапі «покинутого кошика» – товари додаються в кошик, але не купуються. Наприклад, 70% усіх покупців залишають свої кошики, не здійснивши покупки, і 11% із них роблять це через відсутність довіри до веб-сайту.

Основні сигнали довіри, які потрібні кожному магазину електронної комерції

Існує список критеріїв довіри, які повинен мати кожен інтернет-магазин. Наявність цих критеріїв не тільки автоматично підвищує репутацію магазину в очах клієнтів, але й покращує показники конверсії.

Відгуки та рейтинги клієнтів

Відгуки вважаються показником соціальної довіри, яким керуються інші клієнти. Наприклад, розглядаючи можливість придбання незнайомого продукту, перше, що зробить покупець, – це шукатиме відгуки. Високі рейтинги та велика кількість позитивних відгуків означають:

• зниження невпевненості перед здійсненням покупки;
• підвищена довіра;
• підтвердження високої якості;
• дають уявлення про продукт ще до того, як він буде куплений.

Щоб відгуки працювали на вашу користь і підвищували показники конверсії, важливо правильно розмістити їх на своїх сторінках. Ось кілька рекомендацій, які допоможуть вам це зробити.

• Рейтинг поруч із назвою продукту. Зірки, наприклад, 5/5, мають бути видимі відразу після відкриття сторінки.
• Кількість відгуків. Чим більше відгуків, тим більша довіра до продукту.
• Розділ відгуків розміщується під описом товару. Спочатку клієнт ознайомлюється з характеристиками та специфікаціями продукту, а потім відразу може побачити коментарі інших покупців.
• Фотографії клієнтів. Контент, створений користувачами, робить відгуки ще більш реалістичними та переконливими.
• Фільтри відгуків. Наприклад, за популярністю, типом використання або датою. Таким чином, покупець може самостійно відфільтрувати потрібну йому інформацію.

Значки верифікації клієнтів допомагають стимулювати зростання електронної комерції. Вони показують, що відгук був залишений реальною людиною, яка фактично купила продукт. Крім того, значок також підтверджує, що коментар не є рекламою чи спонсорським контентом.

Значки безпечних платежів

Значки безпечних платежів гарантують використання технологій безпечної обробки платежів і надійних платіжних систем. Ці значки найчастіше відображаються на сторінках оформлення замовлення.

Одним із найбільш фундаментальних елементів є сертифікат SSL. Він необхідний для забезпечення шифрування даних між браузером і сервером веб-сайту. Основні ознаки наявності сертифіката SSL включають:

• адреса веб-сайту починається з https://;
• значок замка, що відображається в адресному рядку браузера;
• повідомлення про безпечне з’єднання;
• сертифікат безпеки веб-сайту.

Сучасні системи безпеки використовують протокол TLS. Це вдосконалена версія сертифіката SSL, яка забезпечує ще вищий рівень захисту даних користувачів. Цей тип шифрування захищає платіжні дані, особисту інформацію клієнтів та адреси доставки замовлень. Наявність двох функцій безпеки підвищує довіру клієнтів до конкретного веб-сайту.

Не менш важливими є надійні платіжні системи та сервіси, такі як Visa, Mastercard, PayPal та Stripe. Усі ці системи відомі своїм високим рівнем безпеки клієнтів та обслуговування, швидкою та надійною обробкою платежів, а також:

• технологіями шифрування даних клієнтів (як особистих, так і платіжних);
• програмами захисту клієнтів;
• безпечною обробкою платежів незалежно від суми.

Відображення відомих логотипів на сторінках веб-сайту заспокоює клієнтів і підвищує їхню довіру. У цьому випадку логотипи служать кільком цілям:

• надійність – іконки відомих платіжних систем автоматично гарантують швидкість, безпеку та надійність;
• безпека через візуальне підтвердження – візуальне сприйняття працює набагато швидше, ніж текст, що дозволяє клієнтам швидше прийняти рішення про покупку;
• відсутність психологічного ризику – знайомі логотипи зменшують тривогу та підвищують довіру.

Навіть у незнайомому магазині логотипи працюватимуть на вашу користь і позитивно впливатимуть на рішення клієнта.

Чіткі політики повернення та відшкодування

Електронна комерція неможлива без політики повернення – ще одного важеля для побудови довіри з потенційними клієнтами. Якщо клієнт знає, що він може повернути товар, якщо той не відповідає його очікуванням, йому набагато простіше оформити замовлення.

Невпевненість часто заважає клієнтам оформити замовлення. Чітко сформульована політика повернення може допомогти в цьому плані. Це дає клієнту впевненість у тому, що:

• ви можете повернути продукт, якщо він не відповідає опису на веб-сайті;
• дефекти або виробничі пошкодження дозволяють зробити повернення;
• якщо продукт не відповідає специфікаціям або має неправильний розмір, його можна повернути.

Доступ до інформації про повернення та її прозорість також відображають доброчесність компанії.

Важлива не лише наявність політики повернення, а й сам характер процесу повернення. Якщо процес занадто складний, тривалий або заплутаний, клієнти не захочуть витрачати на нього свій час. Оптимальна політика повернення включає:

• чіткі терміни повернення (наприклад, 14 днів або 21 день);
• прості інструкції щодо повернення;
• інформація про те, як оплатити зворотну доставку;
• опис самого процесу повернення.

Для багатьох покупців політика повернення сприймається як форма страхування. Якщо інформація подана правильно, вона буде краще сприйматися покупцями, тим самим підвищуючи їхню довіру. Є кілька ефективних місць для розгляду.

• Сторінка продукту – розмістіть коротку інформацію про термін повернення біля кнопки «Купити» або «Замовити». Наприклад, повернення приймається протягом 15 днів з дати отримання замовлення.
• Сторінка оформлення замовлення – включення пункту про те, що товар можна повернути, знижує ризик відмови клієнта від покупки на останньому етапі.
• Розділ поширених запитань (FAQ) – надайте детальний опис послуги та її умов.

Часто політика повернення знаходиться у футері (підвалі) веб-сайту і доступна з будь-якої сторінки.

Контактна інформація та підтримка клієнтів

Щоб бути повністю впевненими в якості обраного веб-сайту, покупці також звертають увагу на наявність контактної інформації та роботу служби підтримки. Коли магазин пропонує кілька каналів зв’язку, це заспокоює клієнта щодо надійності обраного бренду. Часто це включає:

• номер телефону (для оперативного зв’язку);
• адресу електронної пошти (для надсилання скарг та запитів);
• онлайн-чат (миттєві консультації та вирішення питань);
• форму зворотного зв’язку.

Пропозиція кількох варіантів контактів допомагає клієнтам обрати найбільш підходящий метод для вирішення конкретного питання.

Робота команди підтримки є не менш важливою. Через підтримку бренд демонструє свою готовність вирішувати проблеми та взаємодіяти з клієнтами, а також свій профеціоналізм, тим самим зменшуючи вагання клієнтів щодо оформлення замовлення та будуючи довіру. Це також мінімізує ризик негативного досвіду, оскільки за потреби клієнти можуть негайно зв’язатися з компанією будь-яким зручним для них способом.

Ви можете продемонструвати надійність компанії, надавши інформацію про неї. Ознайомившись із наданою інформацією, будь-який відвідувач веб-сайту може переконатися, що бізнес є законним і не є шахрайським. Це включає фізичну та юридичну адреси компанії, її реєстраційні дані та можливість перевірити точність цієї інформації. Наприклад, на https://buylink.pro/ua/trustpilot/ ви можете замовити комплексні послуги з управління репутацією, включаючи роботу з контактною інформацією та якістю підтримки.

Розширені сигнали довіри, які підвищують впевненість клієнтів

В електронній комерції існує безліч ефективних сигналів довіри, які можна використовувати для підвищення довіри та покращення показників конверсії. Варто розглянути їх детальніше.

Контент, створений користувачами: Це стосується матеріалів, створених безпосередньо клієнтами. Наприклад, відгуки, фотографії, рейтинги, відеоогляди, коментарі, рекомендації тощо. На відміну від реклами, цей формат вважається простішим і заслуговує на більшу довіру, оскільки відображає реальний досвід роботи з конкретним продуктом. Особливо цінуються фотографії – особливо ті, що зроблені «на льоту», а не в професійній студії. Коли люди дивляться на ці фото, їхній скептицизм зменшується, а бажання придбати товар, навпаки, зростає.

Окрім контенту, створеного користувачами, існують також сертифікати безпеки та значки відповідності. Ці сертифікати та значки гарантують, що інтернет-магазин відповідає всім технічним та юридичним стандартам безпеки. Можливість витоку даних користувачів дуже малоймовірна. Згадки про компанію в ЗМІ також посилають сигнал довіри. Навіть одна згадка у відомих медіа робить магазин більш надійним в очах покупців. Ця інформація часто розміщується в розділі «Про нас» або «Згадки», також згадуються логотипи відомих видань:

• BBC;
• Forbes;
• The New York Times тощо.

Не всі клієнти йдуть перевіряти, чи була згадана компанія, але в їхніх очах статус компанії значно зростає. Це особливо актуально для менш відомих магазинів.

Крім того, деякі організації видають спеціальні значки довіри, які підтверджують безпеку та надійність певного бренду. Однією з таких організацій є, наприклад, McAfee. Вона перевіряє відповідність магазину стандартам захисту даних. Покупці сприймають такі сигнали як явні ознаки надійності, особливо якщо організація чи бренд здаються їм знайомими.

Де розміщувати сигнали довіри на вашому сайті електронної комерції

Важливо не тільки мати сигнали довіри, а й розміщувати їх стратегічно. Щоб підвищити ефективність процесу покупки та спрямувати клієнтів до оформлення замовлення, ці сигнали повинні з’являтися на кожному етапі шляху до покупки.

1. Сторінка продукту

Це один із найважливіших етапів процесу покупки. Саме тут покупець оцінює товар і вирішує, чи додавати його в кошик. На сторінці продукту експерти рекомендують розміщувати такі сигнали:

• відгуки та рейтинги;
• значки покупки;
• фото користувачів;
• гарантію на продукт і політику повернення;
• значки безпечних платежів.

Наявність цих елементів допомагає клієнту перейти до наступного етапу покупки.

2. Сторінка оформлення замовлення

Саме тут покупцеві необхідно ввести свої особисті дані та дані кредитної картки. Рівень сумнівів зростає автоматично, тому сигнали довіри будуть корисними. На цій сторінці найкраще розмістити:

• іконку безпечного платежу;
• логотипи платіжних систем;
• інформацію про захист даних;
• політику повернення;
• контактну інформацію команди підтримки.

Ці елементи вказують на безпеку процесу оплати та готовність компанії вирішувати будь-які питання.

3. Головна сторінка

Це місце, де клієнт вперше взаємодіє з магазином. Це найперше враження, яке впливає на подальші дії користувача. На головній сторінці рекомендується розмістити:

• рейтинги та відгуки клієнтів;
• логотипи партнерів;
• згадки в ЗМІ;
• значки довіри;
• сертифікати безпеки.

Ці елементи допоможуть заохотити відвідувачів до подальшого вивчення веб-сайту.

4. Кошик для покупок

Це фінальний етап перед оформленням замовлення, на якому клієнти часто переглядають свою покупку. Тому бренд повинен зміцнити їхню впевненість, показуючи значки, що вказують на безпеку платежів, терміни доставки, політику повернення та безпеку даних.

Якщо сигнали довіри розміщені лише на одній сторінці, ймовірність завершення покупки низька.

Поширені помилки при використанні сигналів довіри

Хоча сигнали довіри підвищують мотивацію клієнтів оформляти замовлення, їх надлишок матиме зворотний ефект.

Одна з найпоширеніших помилок – розміщення занадто великої кількості значків на одній сторінці. Якщо відвідувач бачить занадто багато різних логотипів і значків, він може почати підозрювати шахрайство або те, що надана інформація не заслуговує на довіру. Це призводить до таких проблем:

• візуальний шум;
• зниження уваги до справді важливих аспектів;
• штучне перевантаження довірою.

Набагато ефективніше використовувати кілька логотипів.

«Спонсоровані» відгуки також негативно вплинуть на репутацію інтернет-магазину. Якщо клієнти засумніваються в правдивості відгуків, може статися наступне:

• зниження конверсії;
• втрата довіри до бренду;
• поява негативних відгуків в мережі.

Психологічний принцип працює лише тоді, коли клієнти вірять, що відгуки справжні. Коментарі можуть вважатися такими, що не заслуговують на довіру, якщо вони:

• занадто позитивні (наприклад, на сторінці 15 відгуків, і жоден з них не містить критики);
• ідентичні (створюють враження, що вони написані за одним шаблоном);
• відгуки, опубліковані протягом короткого проміжку часу (наприклад, протягом одного дня або одного тижня).

Якщо якісні логотипи розміщені не в тому місці, їх вплив зменшується. Наприклад, якщо значки розміщені лише внизу сторінки, або якщо політика повернення прихована через занадто складну структуру веб-сайту. Як наслідок, клієнти не помітять важливих елементів побудови довіри. Набагато ефективніше розміщувати ці сигнали поруч із кнопкою «Купити» або «Замовити», платіжною формою, кошиком для покупок або сторінками товарів.

Іноді на веб-сайтах представлені значки довіри або сертифікати, які застаріли і вже не дійсні. Вони викликають ряд занепокоєнь у клієнтів, якщо:

• значок посилається на сторінку підтвердження, якої більше не існує;
• використовується стара версія логотипу;
• сертифікат безпеки більше не дійсний.

Все це створює враження, що бренд не ставить у пріоритет безпеку, включаючи безпеку даних клієнтів. Ось чому всі сучасні інтернет-магазини повинні час від часу:

• перевіряти актуальність усіх сертифікатів безпеки;
• оновлювати значки довіри;
• надавати актуальну інформацію про компанію;
• негайно видаляти пункти, які більше не є актуальними.

Buylink.pro може допомогти вам правильно розмістити сигнали довіри.

Висновок

Через сигнали довіри бренди можуть впливати на впевненість покупців під час процесу онлайн-покупок. В електронній комерції, де клієнти не можуть фізично взаємодіяти ні з товаром, ні з продавцем, ці елементи допомагають знизити тривожність і потенційні ризики. Відгуки користувачів, сертифікати безпеки та популярні логотипи допомагають підвищити впевненість користувачів і забезпечити проходження ними всіх етапів оформлення замовлення.

Сигнали довіри не тільки гарантують оформлення та оплату замовлення, а й допомагають побудувати довготривалі відносини між користувачем і магазином. Коли клієнт відчуває, що компанія чесна та надійна, а його користувацькі та платіжні дані в безпеці, він обов’язково повернеться для повторної покупки, тим самим покращуючи показники конверсії.

У довгостроковій перспективі всі сигнали довіри не тільки підвищують конверсію та продажі, забезпечуючи сприятливі умови для замовлення продуктів, а й служать цінним інструментом в електронній комерції для зменшення потенційного ризику під час процесу покупки.