Как повысить рейтинг Trustpilot: от посредственного до 5-звездочного совершенства

Существует огромное количество сайтов, где пользователи оставляют положительные или отрицательные отзывы о товарах / услугах и ставят оценки. Однако датская онлайн-платформа Trustpilot, основанная в 2007 году, пользуется безусловным авторитетом во всем мире. Благодаря ей люди во всем мире ориентируются на магазины, кафе и рестораны, банки, ветеринарные клиники и другие учреждения.

Отзывы — главный двигатель бренда. Одни люди выражают свое мнение, другие читают комментарии и принимают решение о покупке/заказе. Чем больше звезд у компании, тем выше коэффициент конверсии. В связи с этим появляется стимул (особенно для новичков) повысить рейтинг Trustpilot, например, с 3.5 до 4.5+. Рейтинг 3.5 воспринимается как средний, и от него не стоит ждать чего-то первоклассного: представлены плохое качество, проблемы с доставкой и пренебрежение персонала. Хотя на самом деле все может быть в порядке.

Рейтинг 4.5+ производит иной эффект, и он также более красноречив, чем лонгриды и презентации. Люди охотнее доверяют компании, хотят совершать покупки и делать заказы, что положительно сказывается на конверсии.

Вопрос лишь в том, как достичь высокого балла без ошибок.

Математика оценки: как работает байесовское среднее Trustpilot

Для Trustpilot оценка — это не просто среднее значение, которое рассчитывается на основе всех рейтингов за все время деятельности бренда. Приоритет отдается актуальным комментариям. Логика довольно проста. Клиента интересует текущее положение дел в компании. То, что было год или даже полгода назад, — это хорошо. Но никогда не знаешь, что могло измениться с того времени. Вдруг качество продукции снизилось или возникли проблемы с доставкой. Если сейчас все плохо, откуда возьмется высокий рейтинг?

Также стоит обсудить такой момент, как уровень надежности, и здесь тоже все понятно. Чтобы продажи росли, а клиентская база расширялась, нужно регулярно получать обратную связь. Это может быть не самый высокий пятизвездочный рейтинг, но бренд остается узнаваемым. Для этого достаточно представить ситуацию: пользователь хочет купить новый телевизор в гостиную и ищет магазин. Какой он выберет — магазин, где постоянно публикуются отзывы, или платформу, где комментариев почти нет? Кажется, ответ очевиден.

Trustpilot сам следит за количеством и датами добавленных отзывов. Если они отсутствуют в течение длительного времени, рейтинг компании снижается.

Чтобы поддерживать лояльность клиентов, конверсию и узнаваемость, важно правильно работать с отзывами. Для этого мы рекомендуем использовать пять проверенных стратегий.

Стратегия 1: Освоение рабочего процесса «Приглашение к отзыву»

Современные компании автоматизируют все процессы, включая отзывы. Эта мера имеет свои преимущества:

• минимизация человеческого труда (менеджер может что-то забыть или упустить, система — нет);
• точность;
• высокая скорость;
• получение большего количества отзывов Trustpilot в короткие сроки.

Сегодня Trustpilot интегрируется со многими платформами, где миллионы людей покупают товары и заказывают услуги. К ним относятся Shopify, Magento и другие. Все продумано до мелочей. Электронное письмо с приглашением оставить отзыв о товаре отправляется не сразу, а после того, как покупка получила статус «Завершено».

Однако есть еще один деликатный момент. Важно поймать так называемое «Магическое окно». Это понятие означает определенный период времени, когда клиент уже успел составить свою оценку, но еще может объективно выразить свои впечатления. Маркетологи рекомендуют несколько часов или максимум один день. Однако если речь идет о технике или косметических средствах по уходу, лучше перенести время на пару дней.

Ключевую роль играет приглашение «опытных пользователей» в первую очередь. Речь идет о категории клиентов, которые с высокой вероятностью поставят высокую оценку и оставят положительный отзыв. Они совершали покупки раньше и остались очень довольны.

Стратегия 2: Оптимизация письма-приглашения (повышение CTR)

Несмотря на активное использование социальных сетей и их внедрение во все сферы жизни, электронная почта остается неизменно актуальной. Реклама и уведомления продолжают приходить на адреса пользователей. В случае с Trustpilot стоит использовать ее для повышения конверсии (факт, который неоднократно доказывался). Нужно просто продумать стиль приглашения.

Клиенты доверяют брендам, которые общаются лично. В письме указывается имя клиента и добавляется щепотка эмоциональности для «человечности». Главное — не переступить черту, когда общение становится откровенно фамильярным, что раздражает.

В качестве альтернативы часто используются прямые шаблоны приглашений Trustpilot. В приглашении нет лишней информации, все коротко и по существу. Этот стиль является выигрышным и демонстрирует высокие показатели конверсии, так как от пользователя требуются конкретные действия.

Кроме того, рекомендуется внедрить «Один клик». Современные люди живут в постоянном движении, они все делают быстро, поэтому письма с просьбой об оценке не должны быть длинными для лучшего восприятия. Это особенно актуально для мобильных гаджетов с маленьким экраном. Приглашение выглядит так:

• интерфейс, разработанный для устройства;
• большие кнопки для точного попадания пальцем;
• одна страница.

Вставка больших объемов текста, ссылок и изображений нежелательна. Они отвлекают от сути написания комментария и оценки. Кроме того, придется ждать, пока все загрузится, что требует времени.

Стратегия 3: Использование «Сервиса автоматической обратной связи» (AFS)

Удобнее отправлять приглашения с использованием BCC (скрытой копии). Это невероятно удобно: электронные письма отправляются не каждому отдельному клиенту, а группе пользователей. Покупатели/заказчики не видят других людей благодаря специальному адресу Trustpilot. Затем устанавливается таймер, когда нужно запустить процесс, и рассылка начинается в указанное время. Пользователи получают письма, после чего пишут отзывы, которые помогают брендам повышать конверсию и занимать первые строчки в поисковых системах.

Что лучше брать для ранжирования — проверенные через Trustpilot отзывы или обычные? Первые более эффективны: сайт пользуется авторитетом, факт совершения покупки или заказа доказан, а значит, отзыв имеет большую ценность. Кроме того, как упоминалось ранее, платформа учитывает актуальные комментарии, поэтому остается объективной. Помимо этого, ответы защищены системой — их нельзя оспорить или просто отменить.

Стратегия 4: Стимулы против этики (тонкая грань)

Необязательно использовать обычные методы для достижения цели — получения отзыва о товаре или услуге. Даже здесь можно проявить творческий подход.

• QR-коды на упаковке. На коробке или конверте пишется просьба отсканировать код и поделиться впечатлениями — свежо и быстро.
• Открытки. Компания вкладывает вместе с товаром красивую открытку с приглашением написать отзыв.
• SMS-запросы. Как правило, сообщения от бренда выражают благодарность за сотрудничество и просят оценить товар или услугу.

Существуют методы, к которым нельзя прибегать, и один из них — поощрение за оставление хорошего комментария. Trustpilot внимательно следит за действиями бренда, и в данном случае деньги, подарки и даже промокоды со скидками негативно воспринимаются системой.

В результате компания получает соответствующую метку, ее рейтинг снижается, потенциальные клиенты ничего не покупают.

Стратегия 5: Внутренняя культура как инструмент репутации

Внутренняя культура играет важную роль в любой компании. Она обеспечивает успех и демонстрирует авторитет. Для ее стабильности необходимо работать с персоналом службы поддержки. Их задача — общаться с клиентами, в том числе с теми, кто не всегда доволен после получения покупки.

Специалистов нужно обучить такому полезному навыку, как «спрашивать, когда проблема решена». Другими словами, следует пообщаться с пользователем после исправления ситуации (или хотя бы попытки это сделать) и создания нового впечатления. Если все прошло успешно, следует попросить об отзыве, но сделать это максимально вежливо.

Если платформа интегрирована с Trustpilot, перед брендом открываются возможности для настройки обратной связи. Общение дает хорошие результаты. Отзывы с обоснованной критикой помогают становиться лучше, и для клиентов это также значительный плюс — они чувствуют заботу, понимают, что ведется работа над ошибками; следовательно, стоит обращаться в будущем и рекомендовать друзьям.

Не стоит ограничиваться только пространством Trustpilot. Instagram, Facebook, LinkedIn и другие платформы рекомендуются маркетологами для использования стратегии социального доказательства в электронной коммерции. Также не будет лишним публиковать отзывы с Trustpilot на своем веб-ресурсе или в качестве контекстной рекламы.

Распространенные ошибки, которых следует избегать

Многие компании неосознанно или непреднамеренно совершают ошибки в погоне за высоким рейтингом. Самая распространенная — «всплеск отзывов», когда после паузы на бренд обрушиваются десятки или сотни комментариев. Trustpilot воспринимает это как накрутку и присылает предупреждение.

Сервис также не одобряет ограничение отзывов. Фирмы пытаются блокировать весь негатив, наивно полагая, что никто ничего не заметит. Однако алгоритмы думают иначе, поэтому запускается процесс блокировки.

Резюме: Правило последовательности

Если вы хотите повысить уровень доверия к бренду, вам нужно действовать последовательно. Пять отзывов в неделю — залог стабильности, надежности и лояльности со стороны Trustpilot и клиентов. Кроме того, остается время для работы над ошибками.

Пятьдесят отзывов за один день не помогут. Система их не примет, к тому же они потеряют актуальность, и компания только лишится своего рейтинга.